Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Début janvier, vous avez officiellement lancé Esprit de Service France. Quelle est la vocation de l'association ?

L'objectif de l'association Esprit de Service France est de promouvoir l'excellence de service au travers d'actions concrètes. Un des axes forts est la co-construction du référentiel de management Esprit de Service qui sera publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l'expérience client. Cette action s'inscrit dans la lignée des travaux que nous avons conduit au sein du Comité Européen de Normalisation pour rédiger la spécification technique EN16880 sur " l'Excellence de Service - lignes directrices pour l'enchantement du client ". Ce texte est actuellement en cours de traduction et sera validé en juin.

Qu'est-ce que l'Esprit de service ?

C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions : des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l'expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.

Qui compose l'association?

Elle rassemble plus d'une trentaine de grandes entreprises de services, des sociétés de conseil et des instituts de formation, représentés par plus d'une centaine de personnes. Parmi ces acteurs, Axa, le groupe La Poste, BPCE, la SNCF, Air France, le centre régional du Tourisme d'Ile de France, le SGMAP, l'Institut Paul Bocuse, ESSEC Business School, etc. (ndlr : la liste complète ici). Les participants représentent toutes les fonctions en charge de la transformation au sein des entreprises : expérience client, relation client, RH, DSI, qualité, innovation... Le but est de mobiliser ces membres autour d'actions concrètes et d'ateliers de co-développement pour répondre aux problématiques qui se posent à chacun et d'apporter des solutions opérationnelles à l'enjeu de l'amélioration de l'accueil en France. Denis Masseglia, président du CNOSF (Comité National Olympique et Sportif Français), l'a bien précisé lors de notre convention du 5 mai " L'Esprit de Service constituera un facteur clé de succès pour notre candidature aux JO de 2024 ".

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