CRM et forces de vente font bon ménage

Les commerciaux maîtrisent correctement l’outil CRM. C’est ce qui ressort d’une étude menée par l’unité grands déploiements informatiques de la Cégos, sur le thème de l’appropriation des outils CRM par leurs utilisateurs (vendeurs sédentaires et itinérants). Durant trois mois (de mars à mai 2003), les chefs de projet en charge de la gestion de la relation client de vingt entreprises françaises ont été interrogés individuellement. Quatorze d’entre eux ont accepté de diffuser un questionnaire en interne auprès d’un échantillon de vendeurs. Au final, 362 commerciaux ont répondu. Et les résultats sont plutôt encourageants. A ce jour, 86% des interviewés estiment maîtriser l’outil CRM. Les trois-quart déclarent avoir eu une compréhension claire, avant leur formation à l’outil CRM, des bénéfices attendus par l’entreprise. Concernant la phase d’apprentissage les propos sont plus nuancés. Près d’un commercial sur deux considère cette étape comme « modérément difficile ». Entre autres difficultés, ils citent le manque de temps (43%) et les problèmes techniques (29%). Mais le principal écueil reste la faible participation des managers commerciaux au processus d’accompagnement des forces de vente. «Seuls 26% des chefs d’équipe s’impliquent véritablement », constate le porte-parole de la Cegos. Enfin, l’étude pointe du doigt l’absence d’instruments de mesure de l’appropriation et de la maîtrise des outils CRM par les commerciaux. Seules 40% des sociétés interrogées disposent de tableaux de bord.