Le CRM, incontournable pour 86% des entreprises

En 2001, le marché des progiciels de gestion de la relation clients n’a cru que de 3,4% selon la dernière étude du cabinet IDC. Un chiffre qui illustre un très net fléchissement par rapport à l’an 2000 (+116%). Mais selon les experts, il ne s’agit là que d’un phénomène conjoncturel que l’on devrait vite oublier. En effet, selon deux autres enquêtes auprès des décideurs (des cabinets Novamétrie et Mc Kinsey), les entreprises françaises ont parfaitement compris l’intérêt de se doter d’outils performants de CRM : 86% des personnes interrogées estiment que ces projets sont désormais « incontournables ». Principal intérêt avancé : mieux fidéliser les clients. On devrait donc bien assister à une croissance importante de ce marché dans les années à venir. Mais à quelle échéance ? Là réside toute l’incertitude. Car seulement 15% des entreprises considèrent qu’elles ont atteint un stade avancé de développement en matière de gestion de la relation client, 40% n’en seraient encore qu’à un stade expérimental. Enfin, un frein subsiste au développement des solutions de CRM : le retour sur investissement qu’il ne faut pas attendre avant deux ou trois ans. 33% des décideurs pensent qu’il doit intervenir entre six mois et un an suivant la mise en place de l’application.