CRM : un outil qui améliore aussi la relation commercial/finance

Permettre aux particuliers et aux agences immobilières de se rencontrer, c'est le credo de Meilleursagents.com. Le site référence 12000 agences et permet aux particuliers de trouver la plus pertinente, de connaître la carte des prix au mètre carré chez eux, ou encore de comparer le prix des biens déjà vendus dans une zone. Le tout, gratuitement. Les clients et les prospects des commerciaux, ce sont donc les agences, qui peuvent bénéficier d'un référencement de base gratuit sur le site, mais se voient proposer différents abonnements pour plus de visibilité.

Le site a connu une forte croissance : lancé en 2008, il est passé, ces quatre dernières années, de 1000 à 12000 abonnements et réalise aujourd'hui 8000 factures par mois. En 2015, l'entreprise installe d'ailleurs le CRM de Salesforce pour soutenir cette croissance. L'objectif ? Permettre à ses 20 commerciaux chargés de l'acquisition et ses 40 conseillers chargés de l'onboarding et du suivi des abonnés de suivre au mieux leur gestion commerciale. Depuis peu, Meilleursagents.com a également souscrit à l'offre CPQ (configuration, price, quote), qui permet de gérer offres, devis et factures.

"Cela nous permet de connaître très finement les abonnements des agences immobilières et nous donne des indicateurs financiers, indique Jordan Sania, directeur de production et cofondateur du site. Nous avons voulu proposer des options à nos abonnements, avec des différences selon la localisation, la franchise, faire des remises quand il y a plusieurs contrats... Il y a donc beaucoup de variables pour un accord. Avant, les commerciaux avaient des documents papiers pour ces différentes variables et il y avait beaucoup d'erreurs ". Erreurs qui ne facilitaient pas les relations avec le service financier.

Un CPQ pour une augmentation du panier moyen

Avec le système de CPQ, les commerciaux n'ont plus besoin de documents papier. Le risque d'erreur a donc fortement diminué. "Ils insèrent les options souhaitées dans le bon de commande et le calcul se fait automatiquement", poursuit le dirigeant. Et ce, en fonction notamment de la localisation de chaque agence. Le bon de commande est plus clair et l'application du contrat cadre pour certains groupements d'agence se fait automatiquement. Cette meilleure gestion des offres permet aussi au marketing de connaître plus finement les caractéristiques des clients (échéances des contrats, offre, montants...) pour ajuster le programme de réengagement. Et le service financier a une meilleure vision et une meilleure prévisibilité.

Par ailleurs, les politiques de remise pouvaient engendrer des différends, notamment lorsqu'un commercial offrait une remise trop importante aux yeux du service financier. Le nouvel outil a introduit un mécanisme d'approbation sur la politique de remise, avec sollicitation du N+1, et ce avant d'envoyer la proposition commerciale au client. Celui-ci reçoit donc une proposition de remise validée, et, quand il la signe, la facturation se déclenche automatiquement.

Cela a bien sûr changé la façon de travailler des commerciaux. "Avant, ils faisaient ce qu'ils voulaient. Maintenant ils sont très guidés, reconnait le directeur de production. Mais cela a un grand intérêt pour eux, car ils ont sous les yeux tout ce qu'ils peuvent proposer. Auparavant, ils oubliaient des options. Cerise sur le gâteau : le panier moyen augmente. " Sans compter le gain de temps, car tout le processus est automatisé et leur travail de saisie s'en trouve diminué.

Un accompagnement nécessaire

Pour atteindre ce résultat, il a fallu habituer les commerciaux à plus de rigueur dans la construction du bon de commande. Les commerciaux ont donc été accompagnés pour se familiariser avec l'outil. "Nous les avons réunis plusieurs fois pour leur présenter les bénéfices de cette nouvelle solution. Puis, nous avons formé les managers qui ont, par la suite, formé leur équipe", raconte Jordan Sanial. Un membre de l'équipe technique est ensuite resté les deux semaines suivant le lancement de l'outil pour répondre aux questions. "Globalement, cela s'est très bien passé mais il faut bien présenter les bénéfices de cette nouvelle solution pour qu'ils se l'approprient", estime-t-il.

Last but not least, la mise en place du CRM a permis de réconcilier les équipes commerciales, centrées sur la réalisation de leurs chiffres et l'atteinte de leurs objectifs, et le service financier, tourné vers les comptes et la sécurisation des chiffres. "Chaque collaborateur a accès aux mêmes fiches. Maintenant, nous réfléchissons à des scénarios où les meilleurs payeurs auront de meilleures remises, et où nous pourrions réagir plus tôt aux difficultés de paiement", conclut Jordan Sania.