La Poste réinvente sa force commerciale

Des bouleversements, La Poste en connaît depuis quelques années. Avec un décrochage sévère de son activité courrier depuis 2008, il a fallu se réinventer, mais surtout embarquer l'ensemble de la force de vente dans ce nouveau projet d'envergure, soit 2000 personnes au total ! "Nous avons concentré nos efforts sur trois axes : la valorisation du courrier comme média premium, le développement du e-commerce et la commercialisation de nouveaux services", résume Karine Laravoire, directrice nationale des ventes La Poste Solutions Business.

Aussi, désormais, La Poste adresse les entreprises et les collectivités avec plus de cordes à son arc qu'une simple gestion de courrier. Installation de petit matériel électrique, collecte de capsules de café, vérification des PLV chez les petits commerces, recyclage des déchets papier... une multitude de services de proximité a été inventée, et ce sur le principe de co-construction.

"Nos nouvelles offres ont été pensées en mode collaboratif, en partie avec nos collaborateurs, grâce à des ateliers menés en équipe depuis 2016, mais aussi avec les clients eux-mêmes, à travers l'instauration de comités opérationnels pour nos 'grands' clients, réunissant une vingtaine de collaborateurs La Poste et autant côté client", explique Karine Laravoire. C'est ainsi qu'a abouti le service de livraison de médicaments à domicile via les facteurs, après un brainstorming avec un assureur.

Incentive et échange de bonnes pratiques

Ce changement dans la stratégie commerciale de l'entreprise, Chrystèle Conesa, directrice commerciale chez La Poste Solutions Business pour la région Sud-Est, et ses 210 commerciaux l'ont vécu. "Ça n'a pas été une révolution, mais bel et bien une accélération, avec notamment une obligation de résultats plus forte et plus rapide, nécessitant de la part de mes équipes plus de réactivité", explique la manager.

Pour les y accompagner, Chrystèle Conesa mise sur des challenges commerciaux adaptés aux nouvelles offres, mais aussi sur un travail collaboratif. "Le partage des bonnes pratiques est fondamental. Nous utilisons beaucoup Skype, un outil simple et en mode agile qui permet de diffuser rapidement les témoignages de succès, donc de capitaliser sur ce qui se fait de mieux au sein de notre région", explique-t-elle. Ensuite, c'est à la directrice commerciale régionale qu'il incombe de remonter ces informations auprès de ses pairs et de ses supérieurs hiérarchiques, toujours dans l'idée de diffuser les bonnes pratiques, mais cette fois-ci à l'échelle nationale.

La création d'une e-Ecole des ventes

Pour accompagner ce changement profond dans le quotidien des commerciaux, La Poste Solutions Business a créé, en juin 2017, une e-Ecole des ventes. Concrètement, il s'agit d'un portail web depuis lequel les commerciaux accèdent librement à des modules de digital learning : e-learning, rapid learning, vidéos, gaming learning...

"L'objectif est de former les équipes commerciales aux offres, mais aussi aux méthodes de vente et à nos outils (CRM...)", précise Florent Caïd, directeur de l'École des ventes. L'avantage de cette plateforme : offrir des modules plutôt courts et surtout ludiques. Une recette qui fonctionne, avec 82% des équipes commerciales qui se sont aujourd'hui connectées au portail.

Les équipes commerciales de Chrystèle Conesa se sont notamment formées au social selling, une pratique gagnante selon la directrice commerciale : "En poussant des contenus pré-rédigés, la force de vente peut ainsi cibler de nouveaux contacts et prendre des rendez-vous avec les bons décideurs", affirme-t-elle avant de préciser : "C'est d'ailleurs l'un des changements notables de ces dernières années : les interlocuteurs de nos clients ont changé. Ce sont de plus en plus des collaborateurs membres de Comités Exécutifs. Ce qui nécessite une mise à niveau chez nos commerciaux, qui doivent ajuster leur posture, repérer les enjeux spécifiques à chacun, s'adapter à leur vocabulaire, etc..."

Pour y parvenir, Chrystèle Conesa s'appuie sur quatre leviers que sont la formation (en présentiel et en e-learning), mais aussi le coaching par les managers, les fiches-métiers (DRH, directeur financier...) mises à disposition par le groupe, et également sur les centres d'expertise. "Il existe cinq centres d'expertise au niveau national. Chacune de ces équipes viennent soutenir les forces commerciales, en leur apportant une expertise sur les offres, par exemple au moment d'un lancement de nouveau service, à travers notamment du coaching et du training", souligne Chrystèle Conesa.

Des résultats au rendez-vous

Ce virage stratégique pris par La Poste Business Solutions porte ses fruits. En 2018, l'activité Services enregistrait un chiffre d'affaires de 120 millions d'euros, alors que la plupart n'existaient pas il y a quatre ans encore... La force de vente a su apporter de nouvelles affaires, avec +30% de nouveaux contrats signés entre 2017 et 2018.

Un succès au niveau de l'activité du groupe qui se ressent en interne. "La collaboration entre commerciaux est encore plus forte", souligne de son point de vue régional Chrystèle Conesa, tandis que Florent Caïd complète et conclut : "Nous suivons un baromètre annuel, réalisé en externe par Ipsos, qui révèle que l'engagement de nos équipes a gagné 8 points depuis 2016 pour s'établir à 79, tandis que ce même indice est de 65 concernant leur confiance en l'avenir du courrier. Nous notons une véritable solidarité dans la difficulté de trouver de nouveaux marchés." Une force de vente percutante et impliquée.