Pourquoi le tunnel de vente traditionnel est devenu obsolète ?

Récapitulons d'abord sur ce qu'est un tunnel de vente puis découvrons la "flywheel HubSpot".

1. Qu'est-ce qu'un tunnel de vente ?

Avez-vous déjà entendu parler du tunnel de vente ? Si non, le tunnel de vente correspond à une représentation visuelle du parcours client de votre site web. Ce tunnel de vente se présente de la manière suivante :

Le tunnel de vente se compose donc de quatre phases :

1. L'attraction des internautes: le but est d'attirer un maximum de prospects en leur proposant du contenu (blog, vidéos YouTube, livres blancs, ...) qui les éclairent sur leurs challenges actuels. Le prospect est dans une phase d'information.
2. La conversion du visiteur en prospect : Il faut continuer à nourrir le prospect avec du contenu qui répond à ses besoins. Le but est de construire un climat de confiance afin que le prospect passe à l'acte d'achat.
3. La transformation du prospect en client : le commercial, muni de l'ensemble des informations qu'il a récoltées lors des précédentes phases, va proposer les offres adaptées au profil du prospect. Il y a un apport de valeur ajoutée.
4. La fidélisation du client : une fois l'acte d'achat effectué, il est important de fidéliser le client pour qu'il devienne un ambassadeur de la marque.

Le problème avec cette approche c'est qu'une fois la vente conclue, le prospect arrive à maturation du tunnel de vente et devient passif jusqu'à ce qu'une nouvelle vente soit conclue. Mais ce n'est pas la bonne démarche ! Le client ne doit pas être considéré comme la finalité de vos démarches marketing et ventes mais bien comme un vecteur de croissance sur le long terme. En effet, on considère que la recherche d'un prospect coûte sept fois plus chère aux entreprises que la fidélisation d'un client existant.

Pour répondre à cette problématique Brian Halligan et Dharmesh Shah, fondateurs de la plateforme HubSpot, ont lancé en 2018 le modèle de la flywheel.

2. Comment se présente le modèle de la flywheel HubSpot ?

La flywheel se présente de la manière qui suit :

Avec la flywheel, le client n'est plus la finalité de vos stratégies marketing et ventes mais bien le centre autour duquel elle gravite.

Pour cela, trois phases ont été définies :

• L'attraction : l'entreprise n'impose pas son message et attire le prospect en lui apportant de la valeur grâce à ses contenus.
• L'interaction : une fois la vente conclue, l'entreprise doit continuer à nourrir la relation qu'elle a créée avec le client.
• La fidélisation : le succès de l'entreprise est lié à celui des client.

Pour accélérer la vitesse de rotation de la flywheel, il est important d'éliminer l'ensemble des frictions qui interviennent tout au long du parcours client. C'est pourquoi la coordination de l'ensemble des équipes est importante : les marketeurs vont accélérer la vitesse de progression du prospect dans le parcours d'achat, les commerciaux vont convertir le prospect en client et le fidéliser et les équipes de service client vont s'assurer que le client devienne un promoteur de votre marque.

Le service client joue désormais un rôle central dans le cycle d'achat alors qu'il était absent précédemment. En s'assurant que le client devienne un ambassadeur de la marque, il n'est plus laissé en "stand-by" une fois la vente clôturée mais à un rôle actif dans le cadre du processus d'achat. C'est important de fournir un service client de qualité quand on sait qu'un client qui a une mauvaise expérience avec une marque en parle à 16 personnes en moyenne !

C'est pourquoi la satisfaction client doit être placée au centre de la stratégie de croissance.

Pour en savoir plus

Spécialisé en Inbound, Karim Bouras dirige l'agence Nile, une Growth Agency. Depuis 2016, il a créé et anime Industrial Growth, une communauté uniquement dédiée au business dans l'industrie, autour d'un blog, de ressources en ligne.