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"Rentrée" des ventes : une injonction paradoxale ?

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'Rentrée' des ventes : une injonction paradoxale ?
© puhhha - Fotolia

Dans cette crise, beaucoup de nos clients ont une vie difficile. Il faut les ménager. Mais vendre, c'est faire bouger les lignes, c'est bousculer. Ménager et bousculer à la fois ! Question de posture et de stratégie pour les vendeurs, de management pour leurs responsables. Et quid des clients ?

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La crise nous frappe. Certains secteurs sont sinistrés, d'autres y voient une opportunité et, pour la plupart, c'est le moment de se réinventer pour rebondir dès 2021.

Pendant ce temps, c'est la "rentrée" des ventes et il n'est pas question de reprendre comme avant. Déjà, il a fallu revoir les segmentations, les offres, les ciblages, les discours, et probablement les territoires. Parallèlement, il faut s'adapter aux contraintes sanitaires, notamment avec le Remote Selling. Reste maintenant à trouver la juste approche.

Beaucoup de clients vivent une situation difficile, qu'elle soit personnelle et professionnelle. Ils télétravaillent avec plus ou moins de bonheur, certains sont inquiets pour leur famille, pour leur job, certains sont perdus face au bouleversement de leurs priorités : ils ont besoin d'être ménagés.

Pour autant, ils doivent mener des changements majeurs, c'est parfois une question de survie. Des partenaires peuvent les y aider, mais pour apporter leur valeur, les vendeurs feront bouger les lignes, challengeront les diagnostics, les orientations... : en quelque sorte ils "bousculeront".

Ménager et bousculer nos clients, voici quelques idées pour concilier ces deux enjeux à l'apparence contradictoire.

Les vendeurs soigneront intention et posture

Pas question aujourd'hui de "pousser" un produit ou un service, même envisagé auparavant. Tout a changé, aussi bien les priorités des entreprises que les situations individuelles. Alors, plus que jamais, le vendeur doit écouter avec empathie, comprendre les nouveaux enjeux des entreprises et des personnes. Plus que jamais, il doit être attentif aux craintes, aux résistances et freins psychologiques. En ce sens, il ménage.

Mais pour servir son client, il ne s'arrêtera pas à sa compréhension bienveillante. Au contraire, il mettra cette dernière à profit pour co-construire des projets porteur de valeur, pour trouver les leviers qui libèrent les freins, pour engager dans des dynamiques d'innovation et de décision. Ici, il bousculera.

Les vendeurs affineront leur stratégie d'interlocuteurs.

Les crises font toujours remonter décisions et arbitrages dans la hiérarchie. Encore plus si les cadres, inquiets pour leur avenir personnel, se risquent peu à des projets audacieux.

Dès lors, le vendeur devra s'adresser là où les projets se déclenchent, non là où ils s'exécutent. Souvent, cela le conduira à remonter de niveau, avec des scénarios de dialogue adaptés. Ici il n'y aura pas de place pour des conversations sans valeur...

On attendra de lui qu'il challenge, qu'il benchmarke, ... qu'il bouscule.

En parallèle il confortera sa relation avec ses interlocuteurs précédents, qu'il ménagera et s'efforcera toujours de servir. Il prendra régulièrement de leurs nouvelles, les aidera autant que possible et se préoccupera de leur place dans les nouveaux projets.

Les managers revisiteront leurs indicateurs

Les managers doivent revoir comment ils valoriseront l'engagement de leurs équipes. S'ils mettent trop de pression sur les commandes (s'ils bousculent à l'excès), ils peuvent rendre leurs vendeurs maladroits. Si, à l'inverse, ils n'attendent aucun résultat (s'ils ménagent trop), leurs commerciaux se contenteront de "conversations de salon" et leur business cessera.

Pour encourager leurs vendeurs à ménager et bousculer à la fois, les managers pourront les mobiliser sur des résultats plus larges que les commandes : par exemple, sur la sécurisation des relations avec leurs clients, sur la détection de nouvelles problématiques et opportunités sur leurs marchés, sur l'accès à des niveaux de décision plus élevés, sur le développement de meaningful conversations, etc.

Et pourquoi pas revoir leur politique de rémunération : comment gérer des parts variables quand les objectifs sont bouleversés par des événements externes ?

Et si les clients aidaient les vendeurs ?

L'empathie est nécessaire chez les vendeurs. Mais, composante de la relation humaine, elle mérite réciprocité. Et si les clients en faisaient preuve envers les vendeurs ! Ils comprendraient l'exercice délicat de ces derniers et leur prêteraient une attention bienveillante, confiants dans la valeur qu'ils peuvent en attendre.

Nous, les vendeurs, sommes aussi acheteurs, alors commençons par nous-mêmes. Un vendeur nous contacte ? Résistons à la tentation de nous en débarrasser, écoutons-le plutôt : il a un rôle difficile, et peut-être de la valeur pour nous.

Une relation mutuellement empathique, quelle chance pour la vente !

Pour en savoir plus

Bruno Delezenne est coach commercial BtoB. Il a fondé en 2002 le cabinet FridayLink, engagé dans la performance et l'estime de la vente.

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Bruno Delezenne, coach commercial BtoB

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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