Dopez l'efficacité de votre administration des ventes
Vous pouvez confier au service d'administration des ventes (ADV) des tâches commerciales à valeur ajoutée, qui vont aller au-delà du simple suivi des commandes prises par les vendeurs terrain. Voici quelques conseils pour permettre à l'ADV d'accroître sa performance et son efficacité.
Je m'abonneFaites de ces collaborateurs des prescripteurs
Rendre « plus commerciale » votre ADV constitue le meilleur moyen de booster son efficacité. Une des clés consiste à former ses collaborateurs au rôle de prescripteur. Un produit en rupture ? Les administrateurs des ventes sont alors en mesure d'aiguiller le client vers une autre référence.
À vous de concevoir des supports pour les assister dans cette tâche, intégrant une liste d'équivalences entre les produits, ainsi que les points à développer face au client pour obtenir son adhésion aux changements dans sa commande. L'ADV joue alors un rôle de négociateur. Elle peut même disposer de moyens concrets pour vendre un produit un peu plus cher au client (upselling) ou un produit complémentaire à son achat initial (cross-selling).
Structurez le service en vue des pics saisonniers
L'ADV est d'autant plus performante qu'elle sait absorber les fluctuations dans les commandes. Pour cela, la communication avec le terrain s'impose. Commerciaux et membres de l'ADV doivent partager les mêmes outils connectés afin de bénéficier du même niveau d'information. Évaluez par ailleurs les besoins pour mettre en place, si nécessaire, un dispositif complémentaire (centre d'appels, chatbots...) à certaines périodes d'affluence pour soulager les effectifs du service et répondre aux besoins du ou des clients.
Resserrez les liens entre l'ADV et votre force de vente
Le service d'administration des ventes ne doit pas forcément être cantonné au suivi des commandes prises par l'équipe commerciale terrain. Bien souvent, ces assistants ne demandent même que ça. Encore faut-il que la direction commerciale puisse leur en donner les moyens. Cette montée en compétences n'est possible que si des liens étroits existent entre ce service de « back office » et la force de vente. En effet, une bonne connaissance des dossiers et des besoins clients est indispensable pour permettre aux membres de l'ADV de prendre en charge des tâches plus commerciales.
Assurez-vous d'abord qu'ils disposent de tous les éléments techniques nécessaires (fiches clients, argumentaires produits, reporting des commerciaux...) Ensuite, veillez à ce que les vendeurs et le service de l'ADV échangent autour des problématiques clients. Pour resserrer ces liens, pourquoi ne pas envoyer sur le terrain, une fois par trimestre, les collaborateurs de l'ADV, en binôme avec vos commerciaux ? Pour eux, c'est une occasion en or de mieux connaître les clients, leurs profils, leurs attentes et ainsi de mieux les satisfaire par la suite. Pour les projets majeurs, n'hésitez pas à intégrer un membre de l'administration des ventes dès les premiers contacts. Il participera alors à l'élaboration du dossier.
De même, veillez à faire redescendre l'information. Les clients ont souvent deux points d'entrée dans l'entreprise : leur contact commercial direct et le responsable du suivi au sein de l'ADV. Ces deux personnes doivent donc parler d'une même voix, utiliser les mêmes méthodes, tenir le même discours. Dans le cas contraire, vous risquez, au mieux, de déboussoler le client ; au pire, ce dernier peut en profiter pour en tirer avantage ! Ainsi, les conditions commerciales négociées en amont par vos équipes doivent être clairement connues de l'administration des ventes. Celle-ci doit notamment savoir jusqu'à quelle échéance une commande est modifiable sans surcoût pour le client.
Pour accroître cette proximité entre force de vente et administration des ventes, vous pouvez encore, par exemple, nommer comme responsable de l'ADV un ancien commercial passé à la Supply Chain. Ce dernier détiendra un rôle de préconisation et interviendra aisément avec le client au cours de la négociation.
Renseignez l'ADV sur les stocks disponibles
La fiabilité et la réactivité de l'administration des ventes dépendent en grande partie de la visibilité que celle-ci a des stocks. Pensez donc à mettre en place les processus et des outils qui permettront à ces collaborateurs d'être parfaitement au courant de l'état des stocks. S'il s'agit là d'un chantier de fond qui exige des moyens financiers, c'est surtout un investissement. Ces outils serviront également aux vendeurs terrain qui doivent savoir en temps réel, s'ils ont ou non la possibilité d'envoyer les produits qu'ils vendent.
Dopez l'ADV à l'IA
Si vous voulez confier de nouvelles missions à l'administration des ventes, encore faut-il soulager ce service ! Certaines tâches peuvent être automatisées, et l'intelligence artificielle entre alors en jeu. Pour permettre, par exemple, de développer la prise de commande automatique et d'anticiper les ruptures de stocks. L'IA peut aussi aider l'ADV à automatiser les réponses aux questions des clients (délais de livraison, disponibilités, etc.), à préremplir les devis, modifications de commandes ou tout autre geste administratif non complexe. Ainsi, les administrateurs des ventes auront toute la latitude pour développer la relation client là où elle aura le plus de valeur.
