[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable administration des ventes?

Fiche synthétique

Le responsable administration des ventes, aussi appelé " responsable ADV ", " responsable du service client " ou " responsable de gestion commerciale " est chargé de superviser toutes les opérations de gestion des contrats de vente pour sa société. Sa mission s'étend donc de l'enregistrement d'une commande jusqu'à sa livraison chez le client.

La fourchette de rémunération se situe entre 30 000 et 40 000 euros pour un jeune cadre et entre 40 000 et 60 000 euros pour un cadre confirmé. La fonction de responsable ADV existe dans toutes les sociétés ayant une activité commerciale de biens ou de services, en B to B ou en B to C, et dont le nombre de clients ou la dimension du catalogue nécessite une gestion administrative soignée.

Quelle mission ?

Habituellement rattaché au directeur commercial, au directeur de la production ou au directeur administratif et financier, le responsable ADV est amené à collaborer avec différents services comme les forces commerciales, la logistique, la production, la direction commerciale et le contrôle de gestion.

Le responsable ADV a quatre principales missions : le contrôle du traitement des commandes, le suivi de la clientèle, la gestion et les prévisions commerciales et le management. Le contrôle du traitement des commandes consiste à valider et enregistrer toutes les commandes passées sur les produits ou services commercialisés par la société, et par conséquent de s'assurer d'une part que les produits commandés sont disponibles (ce qui peut avoir un impact non négligeable sur les délais de livraison) et d'autre part que la politique tarifaire de l'entreprise est respectée (qu'il s'agisse des prix de base ou des promotions et remises limitées dans le temps). La gestion des stocks fait donc partie du périmètre du responsable ADV, tout comme la préparation des plannings de livraison. Il réalise l'interface entre les services commerciaux et les différents services de production. Le suivi de la clientèle est très important dans la mesure où une partie de la réputation de la société est liée à l'image qu'en ont les clients.

Le responsable ADV doit non seulement s'occuper de la gestion administrative (gestion du système de facturation, supervision des dossiers de financement lorsque le cas se présente, relance des impayés), mais aussi assurer la relation client. Il doit répondre à toutes les sollicitations des clients, qu'il s'agisse de demandes d'informations concernant un produit, un service ou la livraison, de litiges, de réclamations ou de contentieux. Il est amené à avoir un contact direct avec les clients et sert donc d'interface entre eux et l'entreprise. Dans ce cadre, il peut également être amené à établir des devis, gérer et diffuser de la documentation commerciale. Le responsable maintien alors lui-même un fichier des prospects, établit des propositions commerciales et conseille directement le client sur les produits de remplacement en cas d'indisponibilité.

En interne, le responsable administratif des ventes centralise les résultats des ventes qui lui sont transmis, et les analyse en fonction de critères géographiques, liés aux marchés ou aux clients. A partir de ces informations, il construit des tableaux de bord et des statistiques commerciales qui lui permettent de construire ses budgets et d'établir des prévisions de ventes en accord avec la direction commerciale.

Toutes ces opérations nécessitent de collaborer avec plusieurs services (commerciaux, logistique, production, support, facturation...).
Le responsable ADV va donc coordonner la communication entre ces différents services et encadrer l'équipe administrative chargée du suivi des ventes.

Les formations pour ce poste

Les diplômes nécessaires pour accéder au poste de responsable administratif des ventes sont de types BTS ou DUT commercial ou comptabilité/gestion, école supérieur de commerce, DECF, DESCF, Maîtrise ou encore DESS comptabilité/gestion. Dans le cas d'industries spécialisées (pièces auto, haute technologie...), ces sociétés peuvent rechercher des diplômes issus d'écoles d'ingénieurs.

Ses compétences

Le poste de responsable ADV est généralement réservé à des cadres confirmés pouvant justifier d'une expérience de trois à cinq ans dans le secteur ou dans la fonction d'administration des ventes. Typiquement, le candidat aura précédemment occupé un poste de gestionnaire et administration des ventes, de contrôleur de gestion ou encore d'adjoint au responsable administration des ventes. Des connaissances en comptabilité et en finance, ainsi que la maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion tels que SAP, Sage ou Sybel sont indispensables. La maîtrise de l'anglais permet de traiter facilement avec des clients ou des fournisseurs situés à l'étranger.

Des équipes importantes pouvant être impliquées, il revient au responsable ADV de les encadrer, de superviser leur travail et de les fédérer autour d'un projet commun d'entreprise. Il doit alors faire preuve de diplomatie et être capable de trouver des compromis afin de concilier les exigences et les impératifs des uns et des autres. Sa capacité à mener à bien des négociations, que ce soit en interne avec les différents services impliqués ou en externe avec les clients et les fournisseurs, est l'assurance que tous les interlocuteurs puissent travailler ensemble en harmonie, de façon la plus efficace possible. Le responsable ADV doit donc être particulièrement rigoureux et fiable en toutes circonstances. Véritable vecteur de l'image de la société auprès des personnes extérieures, clients et fournisseurs, sa communication doit être efficace et sous contrôle permanent.

Le responsable administratif des ventes peut ensuite évoluer pour se diriger vers un poste de chef d'agence, de directeur de magasin, de responsable du contrôle de gestion ou encore de responsable administratif et financier.