Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Qu'est-ce qui caractérise la relation client dans le secteur du luxe ?

Le luxe est d'abord un voyage de l'émotion. Le rôle des professionnels du luxe est d'insuffler de l'émotion aux clients. A travers eux, ceux-ci doivent ressentir l'histoire de la maison ou de l'entreprise, son origine, ses fondements, ses valeurs... Ainsi, la vente ne se situe pas uniquement dans l'acte d'achat, loin de là. Elle commence par un sourire dès que le client passe le seuil de l'hôtel, de la boutique. L'une des particularités du secteur du luxe est que chacun (personnel de sécurité compris, par exemple) est l'ambassadeur de sa maison, pas uniquement le commercial.

Ainsi, au quotidien, il est capital de soigner son sourire, mais aussi sa prestance, son allure, le choix de ses mots... qui sont autant de composantes de ce que j'appelle l'élégance relationnelle. Un seul exemple : à la formule ''de rien'' lorsque le client vous remercie, il vaut mieux préférer des réponses comme ''c'est nous qui vous remercions'' ou ''je vous en prie'', plus courtoises...

Comment atteindre cette excellence lors, par exemple, d'un premier rendez-vous avec un client ?

Il est capital tout d'abord de veiller à donner au client une bonne première impression, de le rassurer, de l'aider à se sentir en confiance. Cela passe par un sourire, une poignée de mains (possible dans un contexte commercial, pas dans un hôtel de luxe...), la proposition d'un rafraîchissement, un intérêt pour le voyage qui a conduit le client jusqu'à soi. Autant de mots, de gestes pour qu'il se sente attendu, accueilli. Cela le rendra plus réceptif, davantage prêt à découvrir l'offre de services qui lui sera présentée par la suite.

Attention, durant le rendez-vous, à ne pas monopoliser la parole. Il est important de savoir écouter son client. Son engagement sera d'autant plus important s'il est invité à exprimer ses choix, ses motivations. Le commercial est l'accompagnateur du client, pas l'acteur principal de l'entrevue...

A l'issue de la réunion, le suivi est au moins aussi important que l'attitude jusqu'alors adoptée. Il est vrai que beaucoup de commerciaux ne réalisent pas ce travail une fois le contrat signé car, en fonction de l'organisation de leur entreprise, ils sont amenés à passer le relais à un service après-vente. Cependant, prendre la peine de téléphoner au client pour le prévenir est bienvenu. Il s'agit de lui renouveler sa satisfaction qu'il ait choisi l'entreprise, de mettre en avant la personne qui va prendre le relais, afin que le client ne se sente pas délaissé.

Quelle serait l'erreur la plus grave ?

Il serait rédhibitoire de ne pas faire preuve d'authenticité. C'est-à-dire de se déconnecter de ses émotions positives, perdre de vue son objectif (satisfaire le client). Bien sûr, nul n'est à l'abri d'être distrait par ses préoccupations quotidiennes. Mais le luxe est un environnement exigeant. Aussi, il s'agit de travailler sa capacité de concentration. Cette vigilance s'acquiert à force d'entraînement, presque à la manière d'un sportif. Le manager a également un rôle à jouer en se montrant exemplaire sur ce point pour inspirer ses équipes.

Rachel Chantal est directrice de Formaluxe, cabinet de conseil et formation dédié aux professionnels du luxe (hôtels, restaurants gastronomiques, boutiques, spas, etc.). Egalement coach, elle forme les managers et leurs équipes à l'élégance relationnelle dans le luxe. Elle enseigne par ailleurs les codes de l'hôtellerie haut de gamme à l'Institut Paul Bocuse. Elle a auparavant travaillé pour l'hôtellerie de luxe et est diplômée d'un MBA de l'Institut supérieur du marketing du luxe.