Formation des commerciaux : Daikin mise sur la certification

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Formation des commerciaux : Daikin mise sur la certification

Remettre tous les commerciaux au même niveau de compétences et valoriser la culture d'entreprise, telle était l'ambition de Daikin. L'entreprise a donc mis au point une formation certifiante et personnalisée afin de répondre aux besoins de chaque vendeur.

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Revoir les basiques des techniques de vente, avoir un rappel en profondeur de connaissance produit, suivre des cours de développement personnel, apprendre à gérer les conflits, s'exercer à la prise de parole ou au rédactionnel : dix commerciaux de Daikin France ont bénéficié en 2016 et 2017 d'un programme de formation interne. La particularité : celui-ci intégrait le dispositif CQP (certificat de qualification professionnelle) de la branche négoce et commerce de gros.

La filiale française du groupe japonais disposait déjà de formations, notamment sur la connaissance produit, mais cherchait à aller plus loin. "Nous voulions vraiment nous assurer que nos vendeurs disposent de toutes les connaissances et les compétences nécessaires pour servir au mieux nos clients", explique Aude Legoux, chargée des ressources humaines.

"Le cursus répond vraiment aux besoins de chacun"

Les commerciaux qui ont participé à cette première version du programme de formation étaient tous volontaires, intégrés dans l'entreprise et assez expérimentés, le but était donc de repérer leur potentiel d'amélioration et de les faire monter en compétence. Daikin s'est basé sur le référentiel de compétences de sa branche, en y ajoutant des critères qui lui étaient propres. Un organisme de formation a évalué les collaborateurs par rapport à ce référentiel, et il a ainsi été possible de créer des parcours personnalisés. Le temps consacré variait donc d'une personne à l'autre, mais la majorité du groupe a reçu plus de 70 heures de formation. Tout l'intérêt de cette formation est d'offrir une véritable qualification au vendeur, tout en permettant à l'entreprise de récupérer 70% sur les fonds versés pour la formation professionnelle.

Homogénéiser les compétences et diffuser la culture d'entreprise

Selon la chargée des ressources humaines, les résultats sont positifs : "le groupe s'est senti pris en main, valorisé, avec notamment la remise de diplôme à la fin". Selon elle, l'investissement et la motivation du groupe s'est renforcé, même s'il reste difficile d'en évaluer déjà l'impact. Côté recrutement, une certification nationale peut constituer un avantage face à d'autres entreprises moins investies dans la formation.

L'entreprise souhaite maintenant généraliser sa démarche. Alors qu'avant les formations de Daikin se faisaient au compte-goutte et que la procédure d'intégration des nouvelles recrues n'était pas formalisée, la formation certifiée, qui s'adressera en priorité aux commerciaux itinérants nouvellement arrivés, devrait permettre d'homogénéiser les compétences et de diffuser la culture d'entreprise dès l'arrivée des collaborateurs.

Reste à peaufiner certains aspects, notamment la durée (passer à moins d'un an), et faire jouer un rôle plus important au manager. Ainsi, au lieu de passer par un organisme chargé de la formation pour l'évaluation des commerciaux, elle devrait être effectuée par les managers, après avoir été formés à ce processus. Ils pourraient éventuellement avoir un rôle de coaching renforcé, notamment pour aider les commerciaux à mettre en pratique les compétences acquises en formation.

Un groupe de travail, incluant notamment un commercial et un prescripteur, chargé de l'avant-vente, a également permis de réfléchir à des évolutions : former à d'autres compétences, comme la maîtrise des logiciels, la culture d'entreprise ou l'anglais, et mettre en place une formation à distance. L'idée a aussi été évoquée de mettre en place un module permettant de mieux appréhender les différents postes dans l'entreprise et leurs enjeux pour mieux travailler ensemble.

Si les commerciaux itinérants sont les premiers agents visés (nouveaux, et les plus expérimentés en fonction des places disponibles), Daikin voudrait étendre le système aux commerciaux sédentaires, aux managers, et pourquoi pas un jour aux techniciens.

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Les commerciaux qui ont participé à cette première version du programme de formation étaient tous volontaires, intégrés dans l'entreprise et assez expérimentés, le but était donc de repérer leur potentiel d'amélioration et de les faire monter en compétence. Daikin s'est basé sur le référentiel de compétences de sa branche, en y ajoutant des critères qui lui étaient propres. Un organisme de formation a évalué les collaborateurs par rapport à ce référentiel, et il a ainsi été possible de créer des parcours personnalisés. Le temps consacré variait donc d'une personne à l'autre, mais la majorité du groupe a reçu plus de 70 heures de formation. Tout l'intérêt de cette formation est d'offrir une véritable qualification au vendeur, tout en permettant à l'entreprise de récupérer 70% sur les fonds versés pour la formation professionnelle.

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Un groupe de travail, incluant notamment un commercial et un prescripteur, chargé de l'avant-vente, a également permis de réfléchir à des évolutions : former à d'autres compétences, comme la maîtrise des logiciels, la culture d'entreprise ou l'anglais, et mettre en place une formation à distance. L'idée a aussi été évoquée de mettre en place un module permettant de mieux appréhender les différents postes dans l'entreprise et leurs enjeux pour mieux travailler ensemble.

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