HRS : Olivier Mouchet harmonise les process commerciaux des différentes filiales

Difficile de disposer des mêmes pratiques commerciales lorsque ses vendeurs sont répartis sur trois continents… Une harmonisation pourtant essentielle pour gagner en efficacité. C’est la mission confiée à Olivier Mouchet, directeur des opérations internationales d’HRS, société spécialisée dans la réservation d’hôtels en ligne. Dès son arrivée, début 2011, il met en place un plan de globalisation des process pour les 120 commerciaux B to B, des huit filiales. « HRS s’est internationalisée à partir de 2000, avec une accélération en 2005. Chaque bureau s’est développé indépendamment des autres », explique-t-il.

Cap sur le CRM unique et la formation

Deux axes de travail sont alors engagés. Tout d’abord, la mise en place d’un CRM unique pour tous les commerciaux, dont le déploiement a été réalisé en six mois. 100 % de la force de vente l’utilise car, sans cet outil, impossible pour les commerciaux d’effectuer leur reporting, lui aussi aménagé et harmonisé. Une méthode aussi radicale qu’efficace : les directeurs des ventes au sein de chaque filiale pilotent désormais en temps réel l’activité de leurs commerciaux au plus près et comparent leurs résultats. Au sein de la force de vente, la transmission de leads est facilitée : HRS enregistre un gain net de 25 % des leads à l’international. « Rien n’était normé auparavant. Un contact pouvait être envoyé par mail ou par téléphone, et avait des chances de se perdre… », confie-t-il.

Le second axe est la formation. Un référentiel commun est élaboré par les équipes dirigeantes. « Nous avons rassemblé les meilleures pratiques et les bonnes idées des uns et des autres », se rappelle Olivier Mouchet. Un travail de plusieurs mois avec ses directeurs des ventes, aboutissant à un programme complet de formation, depuis les basiques de la vente jusqu’aux spécificités de la commercialisation de voyages. Ainsi, chaque commercial recruté suit un cursus de huit semaines, associant théorie et accompagnement terrain. Les commerciaux déjà en poste participent uniquement aux modules dont ils ont besoin. « Grâce à ce programme, nous fixons à nos jeunes commerciaux les mêmes objectifs qu’aux seniors, et cela fonctionne ! », se réjouit-il. Par ailleurs, les directeurs des ventes, n’ayant plus à former les commerciaux, se concentrent davantage sur leur rôle de manager. Enfin, au gré des sessions de formation, les vendeurs tissent des liens, favorisant l’échange d’informations. « Un atout que nous n’avions pas imaginé au départ, mais qui correspond bien à notre nouvelle approche commerciale », se félicite Olivier Mouchet.

Parcours :
C’est en 1992 qu’Olivier Mouchet sort diplômé de l’école de commerce Inseec. Il démarre sa carrière à des postes de commerciaux et de chef des ventes dans des agences de voyages. En 2000, il devient directeur des ventes internationales de Louvre Hotels. Il intègre HRS en 2005, en qualité de directeur France, Benelux, Suisse et Nord Afrique. Il occupe désormais, et depuis début 2011, le poste de directeur des opérations internationales.

Repères :
Activité : Réservation d’hôtellerie et de voyages
Chiffre d’affaires 2011 : NC
Effectif : 600 collaborateurs
Force de vente monde : 129 commerciaux

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