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6 conseils pour mieux appréhender le départ d'un commercial

Publié par Amélie Moynot le - mis à jour à
6 conseils pour mieux appréhender le départ d'un commercial
© ArthurHidden Freepik

Un commercial vous quitte et sera bientôt remplacé par un autre. Comment réussir ce passage de relais sans compromettre la suite ? Quand et comment l'annoncer aux clients ? Éléments de réponse à travers 6 conseils à suivre.

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1. Regrouper l'information client

Pour continuer de satisfaire les clients après le départ de leur interlocuteur commercial, il est capital de veiller à ce que les informations les concernant demeurent dans l'entreprise. Pour autant, attendre l'annonce de ce départ pour organiser cette collecte de données client serait un très mauvais calcul... Le directeur commercial doit ainsi veiller à ce que son commercial tienne à jour une business review pour chacun de ses comptes stratégiques. Il s'assurera en parallèle que toutes les informations soient régulièrement mises à jour dans le CRM.

2. Manager le changement

Le directeur commercial doit aussi faire le point sur la transition avec le commercial qui arrive, idéalement en présence de son prédecesseur. L'idée est de valider sa connaissance des différents comptes en amont des rendez-vous, en particulier sur les clients à fort potentiel, à gérer en priorité dans les situations de transition. Pour réussir, le mieux est d'organiser un entretien de simulation avec le nouveau vendeur pour le tester voire préciser certains points si nécessaire.

3. Valoriser le successeur

Annoncer un départ à un client peut être délicat. Celui-ci attend de la continuité. Qu'il se réjouisse ou non de changer d'interlocuteur, il doit être rassuré sur le fait que le nouveau commercial lui apportera au moins autant de valeur ajoutée et le même niveau de qualité de service. Pour cela, le commercial n'hésitera pas à mettre en avant la bonne connaissance de son successeur sur les enjeux du client, afin de gérer au mieux une éventuelle déception. Il pourra aussi mentionner son manager afin de montrer l'implication de la hiérarchie (valorisant pour le client) et la mobilisation de toute l'entreprise à son service. Idéalement, cette annonce se fait lors d'un rendez-vous à trois, client, ancien et nouveau vendeur.

4. Aplanir les crises

Il est possible que le commercial parte dans de mauvaises conditions ou qu'il ait entretenu de mauvaises relations avec un client. Si le travail de suivi a été bien réalisé en interne, une telle information ne devrait pas apparaître au dernier moment. Pour autant, si rien n'a été fait auparavant pour rétablir la situation, le changement de commercial est l'occasion de remettre les choses à plat. Afin de ne pas envenimer la relation, c'est au manager de traiter directement ce cas, à plus forte raison si le litige concerne un gros client.

Ainsi, pour sortir de l'impasse, le manager explique au client sa volonté de renouer un lien, de réapprendre à travailler ensemble. Durant le premier rendez-vous, le nouveau commercial n'est pas présent. Assister à une discussion potentiellement houleuse pourrait en effet le mettre dans de mauvaises dispositions pour travailler le compte dans le futur. Sans compter qu'il n'a pas encore la connaissance nécessaire pour éteindre la mèche allumée par son prédecesseur. En revanche, manager et commercial assurent ensemble le deuxième rendez-vous, au cours duquel ils amèneront au client des réponses concrètes à ses problématiques.

5. Prévenir le client

Difficile de déterminer le meilleur moment pour informer le client d'un changement d'interlocuteur. Ce moment dépend de son potentiel d'achat et de développement ainsi que de la stratégie commerciale globale de l'entreprise, qui déterminent le profil des clients à suivre plus particulièrement. Une constante toutefois : il ne faut rien annoncer avant d'être capable de donner au client une visibilité sur la suite, sous peine d'avoir le temps de laisser l'inquiétude s'installer en lui... et la tentation d'aller voir ailleurs !

De même, tous les clients doivent être avertis, selon des moyens (en face à face, par téléphone ou par mail) qui dépendent de la stratégie de compte, de la taille du portefeuille, et relèvent aussi d'une gestion des priorités. Il n'est pas toujours possible de les rencontrer tous...

6. Gérer la transition sur la durée

Le directeur commercial doit s'assurer que le nouveau venu mette à jour régulièrement la business review. Un travail qu'il peut faire lui-même ou déléguer au référent du commercial. Mettre en place un système de parrainage est en effet bénéfique pour le vendeur. Le directeur commercial choisira ainsi ce parrain parmi les commerciaux les plus performants. Le rôle d'un parrain est d'informer le nouveau vendeur sur les clients, les méthodes de travail, l'organisation interne, les outils, les process.

Le parrain peut également accompagner son « tutoré » en rendez-vous client, tandis que le manager, lui, pilote l'action, mobilise, recadre, valorise le nouvel arrivant... sans oublier de suivre également le parrain, qu'il objectivera sur sa réussite après lui avoir exposé ses attentes en détail. Ainsi, les rôles du parrain et du manager sont très complémentaires.

 
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