BforBank renforce son équipe de conseillers commerciaux

Un client de BforBank peut dorénavant, et depuis septembre 2023, contacter un conseiller par téléphone, quelle que soit l'heure, quel que soit le jour. Cette nouveauté est l'un des éléments de la stratégie de transformation opérée par la banque en ligne filiale du Crédit Agricole. « De banque d'épargne haut-de-gamme, nous souhaitons élargir notre offre à tous les publics et adresser une clientèle plus large », résume Pascal Luigi, dg délégué de BforBank. En clair, il s'agit pour la banque de recruter davantage de clients. Pour cela, elle ajoute à son catalogue de nouveaux produits, notamment d'assurance et de crédit.

Une offre co-construite avec les clients

Pour s'assurer d'être en phase avec ses clients, mais aussi ses prospects, BforBank les a mis à contribution. « Nous avons monté depuis deux ans une communauté de clients et de prospects, à laquelle nous soumettons nos idées d'évolution, que ce soit en matière d'offre mais aussi de positionnement de notre marque, notre nouveau logo ou encore notre raison d'être », explique encore Pascal Luigi. C'est auprès de panels issus de ce groupe d'environ 500 personnes que sont testés de nouveaux services. Ainsi voient le jour une offre payante, offrant des prestations supplémentaires comme un bilan annuel avec un conseiller.

C'est d'ailleurs l'un des axes majeurs de cette nouvelle stratégie : la place du conseiller commercial qui s'accentue. « Nous constatons que si l'appétence vers le 100% digital est bien réelle, le contact humain est toujours d'actualité », affirme le directeur général adjoint. BforBank a commandité une étude auprès d'Ipsos en 2023, révélant que 63% des Français déclarent souhaiter davantage d'interactions avec le conseiller. Un souhait désormais exaucé.

Le nombre de conseillers a doublé

Ainsi, pour faire face à cette demande et assurer la commercialisation de ses nouvelles offres, BforBank a étoffé son sa force de vente. Celle-ci a doublé en deux ans, pour atteindre 150 collaborateurs en ce début d'année 2024. « Nous avons procédé à de nombreux recrutements internes. Par ailleurs, pour assurer une disponibilité non-stop, nous faisons appel aux services d'un prestataire externe, en soutien à nos équipes, notamment pour les horaires de nuit et les dimanches », précise Pascal Luigi.

En parallèle, un plan de formation est déployé, autant sur les hard skills, liées à la banque, que sur les soft skills, comme l'écoute, l'empathie, l'accompagnement, etc. « Les conseillers, dont les missions sont à plus forte valeur ajoutée, se sentent davantage investis et plus utiles auprès de nos clients », note Pascal Luigi, qui se félicite de premiers indicateurs au vert pour ce début de mise en place de stratégie de conquête.

BforBank en chiffres :

Pascal Luigi, dg délégué de BforBank

225 000 clients en 2023 (ambition d'atteindre les 3 millions en 2030, dont un million à l'international)
500 collaborateurs
150 conseillers commerciaux en 2024