Microsoft a changé de stratégie commerciale pour revenir en phase avec son marché

"Il y a huit ans, Microsoft aurait pu devenir le nouveau Kodak, reconnait Agnès Van De Walle, directrice de la division Partenaires et start-ups du géant du numérique, lors du Symposium du Key Account Management, organisé par Halifax Consulting et la SAMA. Malgré 40 ans d'histoire, nous n'étions pas armés pour faire face à ce qui arrivait." En clair, l'émergence de nouvelles technologies, de nouvelles attentes et de nouveaux comportements. " Le constat a été dur, les clients voulaient qu'on arrête de parler de nous et qu'on comprenne leur entreprise, qu'on prouve notre ROI. Pour les salariés, le discours n'était plus adapté, ils recevaient des questions qu'ils n'avaient pas avant, ils ne parlaient plus au DSI des clients mais à tous les services", se souvient-elle.

L'entreprise se remet donc en question, notamment dans l'organisation commerciale. Microsoft amorce un changement vers le cloud, passant de solutions vendues ponctuellement, de façon transactionnelle, à de la vente d'usage et un partenariat avec les clients. "Avec le cloud, la vente n'arrête plus quand nous signons. C'est même là qu'elle commence", souligne la directrice du pôle Partenaires et start-up. Les objectifs et la rémunération sont alors revus en conséquence et les commerciaux sont désormais formés à l'industrie de leurs clients, à leurs enjeux.

"On ne gagne jamais tout seul"

Ce changement de mentalité est progressivement opéré. Il se traduit d'abord par la volonté de passer "d'une de l'inspection à une culture de l'efficacité et de la confiance". Par exemple, en instituant le droit à l'erreur. Des équipes commerciales ont ainsi été récompensées parce qu'elles avaient échoué mais avaient appris de leurs erreurs.

Microsoft construit une culture apprenante pour "passer du know it all au learn it all", avec notamment de la formation en continu. Le plan d'apprentissage se concentre non seulement sur les compétences techniques, mais aussi sur les soft skills. L'entreprise adopte comme principe de changer de rôle tous les trois ans pour se remettre en question en permanence.

Au niveau RH, il faut redéfinir les talents : "les héros d'il y a vingt ans, qui signaient les plus gros deals, le sont-ils encore aujourd'hui ? Non, aujourd'hui les héros ce sont les équipes", assure Agnès Van De Walle. Les réunions sont diminuées et le travail d'équipe étendu : "On ne gagne jamais tout seul", défend-elle. Les équipes sont encouragées à apprendre les unes des autres, et les managers reçoivent une formation de coach : savoir écouter, poser les bonnes questions, faire trouver la réponse au collaborateur plutôt que la lui donner, s'impliquer dans le changement.

Utilisation de l'IA

L'usage des outils est aussi simplifié, avec l'accent mis sur l'IA et le CRM pour transmettre automatiquement toute l'information liée à un client. Cela veut dire rationaliser l'usage, faire que les données soient fiables, accessibles depuis tous les supports, et que tout le monde ait les mêmes. L'IA participe à la vente augmentée et à la stratégie, améliore à la fois la préparation, le discours et le débrieffing. Dégageant plus de temps pour la vente. "Nous vendons mieux quand nous sommes auprès de nos clients. Nous voulons donc voir nos vendeurs chez leurs clients", explique-t-elle.

Désormais les commerciaux n'hésitent plus à aller voir les décideurs business. "Les clients commencent à trouver que nous sommes plus simples. La collaboration s'est améliorée. Nous n'étions pas une société humble, mais ce passage à vide nous a donné beaucoup d'humilité, un esprit challenger et une capacité de transformation", conclut Agnès Van De Walle.