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Nutrisens réussit son année grâce au remote selling

Publié par Aude David le - mis à jour à
Nutrisens réussit son année grâce au remote selling

Avec pour principaux clients hôpitaux et maisons de retraite, Nutrisens a vu son activité chamboulée par le premier confinement. Pour faire face, l'entreprise a formé ses commerciaux terrain à la vente par téléphone.

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"Du jour au lendemain, les commerciaux terrain se sont retrouvés à la maison sans voir leurs clients". Un chamboulement abrupt pour les équipes de Nutrisens au début du premier confinement, en mars 2020. Ils avaient, jusqu'alors, l'habitude d'enchaîner les rendez-vous dans les hôpitaux et les maisons de retraite, puisque le groupe est spécialisé dans la nutrition et la santé. L'équipe de commerciaux sédentaires, chargée de la vente par téléphone, est confrontée aux mêmes indisponibilités, ces établissements étant évidemment pris par d'autres urgences.

Concrètement, la force de vente de la société est divisée entre des commerciaux sédentaires (huit à l'heure actuelle), faisant de la téléprospection et envoyant les commerciaux terrain en rendez-vous quand ils détectent une opportunité. Parallèlement, ils gèrent en direct quelques clients. De son côté, la force de vente terrain (16 personnes actuellement) est chargée d'aller en rendez-vous, conclure la vente et assurer le suivi.

Pas de chômage partiel

Si tout cela n'est plus possible avec la crise, l'entreprise prend rapidement la décision de rester ouverte. "Nous fabriquons des produits, notamment pour les personnes âgées, donc nous voulions garder notre mission. Il fallait être présent et non passer en chômage partiel", justifie sa directrice commerciale Céline Bugnot.

Exit la prospection. Les premiers mois, les commerciaux vont faire le tour des clients pour cerner les besoins immédiats, proposer des solutions qui puissent aider les soignants. Comme, par exemple, "des produits qui permettent aux personnes âgées de manger toutes seules, telles que des compotes en gourde", poursuit-elle. Malgré tout, durant cette période, la directrice commerciale note de nombreux appels entrants : "il s'agissait de personnes qui ont besoin de produits et voulaient être rassurées sur la livraison", assure-t-elle. Les commerciaux participent aussi exceptionnellement au suivi des commandes, à l'administration des ventes pour s'assurer que toutes les livraisons sont bien effectuées - une partie de l'équipe marketing, elle, se retrouvera même sur les lignes de production.

L'entreprise profite de cette période pour former ses équipes commerciales sur les produits comme sur les techniques de vente. "Nous avions des modules d'e-learning prêts. Nous les avons déployés et nous nous sommes aussi servis de Teams pour la formation", souligne la directrice commerciale.

Formation et home office

Surtout, les commerciaux terrain vont être formés à la vente par téléphone, pour renforcer l'action des commerciaux sédentaires. En effet, tout le processus se fait désormais à distance : comment aborder les prospects et clients alors qu'ils ont peu de temps, comment être percutant à distance, etc. "Au début, nous leur avons simplement dit d'appeler certains clients. Et, après quelques semaines, ils ont eux-mêmes demandé des techniques pour mieux accrocher les prospects", dévoile Céline Bugnot.

Cela n'a pas été de tout repos, d'autant que les commerciaux terrain se sont retrouvés à la maison en très peu temps. "Ils ont dû gérer 100% du temps chez eux. Ne pas voir le client en face-à-face, ne pas avoir d'échange, passer toute la journée sur l'ordinateur a été un vrai changement de métier", raconte-t-elle. Mais il y a eu un vrai point positif : les commerciaux ont découvert ce que faisaient leurs binômes, ainsi que les difficultés. "Maintenant, ils voient que ce qu'ils font est dur. Je ne suis pas sûre qu'ils en avaient complètement conscience avant, mais ils ont vu ce que cela fait d'avoir un client qui n'a pas envie de répondre au téléphone. Et compris qu'il fallait avoir une vraie ténacité et être très précis dans le suivi de ses appels", indique la directrice commerciale.

Rationaliser les déplacements

Après le confinement, les visites ont repris en physique. Même pendant le deuxième confinement de novembre, elles se poursuivent avec des contraintes particulières et des entrevues dans des salles spéciales. Pour autant, les commerciaux ont gardé certaines habitudes au-delà du confinement. "Ils ont compris que certaines fois ils se déplaçaient alors qu'un suivi par téléphone aurait été aussi bien, reconnait-elle. Ils ont identifié les sujets où le face-à-face est indispensable, et les autres où il est possible de gérer par téléphone".

L'activité des forces de vente terrain et sédentaire reste complémentaire, avec des rôles bien définis. Et l'utilisation d'outils de visioconférences a aussi montré à la direction des ventes qu'il est possible de communiquer sans se réunir tout le temps. Au final, Nutrisens a gardé son cap, notamment sur les recrutements, passant de 13 à 16 commerciaux terrain et de cinq à huit commerciaux sédentaires. L'entreprise a finalement réalisé le chiffre d'affaires prévu, avec 60 millions d'euros pour la France (87 millions en consolidé), avec une croissance de 10% par rapport à 2019.


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