Recherche
Se connecter
En ce moment En ce moment

Chez King Jouet, les vendeurs sont formés pour être de véritables animateurs

Publié par Aude David le | Mis à jour le
Chez King Jouet, les vendeurs sont formés pour être de véritables animateurs

L'enseigne de jouets a récemment lancé un concept de magasin en périphérie des grandes villes qui met en avant l'expérience, dans lequel les vendeurs sont de véritables animateurs auprès des enfants et de leurs parents.

Je m'abonne
  • Imprimer

Faire des tours de magie, se mettre à construire des scènes en Lego, déballer une boîte de jouets en plein magasin... Voilà le quotidien de nombreux vendeurs de King Jouet. L'animation a toujours été présente au sein des points de vente de l'enseigne, mais elle a lancé un nouveau concept de magasins en périphérie des grandes villes, dans lesquels la dimension expérientielle prend encore plus d'importance.

D'abord testé à Chambéry Chamnord en octobre 2020, puis mis en place avec quelques ajustements de mobilier et de signalétique à Saint-Étienne au centre commercial Steel en décembre, ces lieux se veulent plus que des magasins : l'agencement et le mobilier sont conçus pour faciliter la déambulation et donner envie d'y rester.

Plusieurs espaces d'exposition et de démonstration sont prévus, avec de nombreux jouets exposés hors de la boîte. Il est possible de les manipuler, les tester, et plusieurs tables d'hôtes permettent de s'installer un certain temps, dans le respect des normes sanitaires anti-covid (masques sauf pour manger, distances entre les familles et distributeur de gel hydroalcoolique à utiliser avant de manipuler les jouets).

Même la musique est pensée pour évoquer la féerie plutôt qu'un magasin. "Avec le développent de la consommation digitale, si nous voulons donner envie de venir en magasin, il faut quelque chose de différent, estime Patrick Jocteur-Monrozier, directeur du Pôle Clients de l'enseigne. Les consommateurs ont la volonté d'aller au-delà de l'acte d'achat, il faut leur donner plus". Si les chiffres précis du temps passé en magasin ne sont pas encore disponibles, il assure que sur les enquêtes qualitatives, les clients affirment avoir passé plus de temps que prévu dans les rayons.

Des vendeurs animateurs

Dans cette stratégie de proposer une vraie expérience en magasin, le rôle des vendeurs est particulièrement important : ils sont de véritables animateurs, présents aussi bien pour renseigner les clients que pour les immerger dans l'univers du jouet. Comme dans tous les autres King Jouet, ils mènent des animations régulières le samedi, mais ils sont aussi chargés d'interagir avec les clients en continu, en leur proposant par exemple des démonstrations de jouets.

Par ailleurs, ils sont aussi là pour les renseigner et, pour cela, sont aidés par un smartphone qui répertorie l'ensemble du catalogue de King Jouet, avec les mêmes informations que les bornes à disposition des visiteurs. Ces outils sont d'autant plus importants que les magasins proposent un moins grand nombre de références, 8000 contre 5000 dans les autres surfaces équivalentes, afin de laisser plus de place à l'exposition et la démonstration.

King Jouet - Patrick Leclerc

King Jouet - Patrick Leclerc


Mais les interactions avec les parents vont bien au-delà. "Dans un magasin, il faut retrouver ce côté humain, cette notion de conseil. Les parents, qui sont acheteurs mais pas consommateurs, sont souvent dépourvus pour choisir, hors Noël avec les listes de cadeaux. Ils ne veulent pas se tromper sur les jouets qu'ils offrent. Même quand il y a une liste, ils ont peur de ne pas faire ce qu'il faut". Contrairement aux bornes, qui n'offrent que des informations factuelles, les vendeurs sont capables d'apporter une plus-value, de conseiller quel jouet conviendra mieux à tel enfant, d'aiguiller les parents, grâce à une connaissance concrète des produits.

Les vendeurs de ces magasins (cinq dans chacun d'eux) étaient déjà employés dans d'autres points de vente de l'enseigne. "Le directeur de magasin est là depuis 20 ans, illustre Patrick Jocteur-Monrozier. De manière générale, on cherche principalement des gens qui ont la fibre du jouet, une passion pour au moins une catégorie de jouets".

King Jouet capitalise sur leur expérience et leur expertise de l'univers, afin d'avoir le conseil le plus précis et l'animation la plus pertinente possible en magasin. Cette maîtrise est d'autant plus nécessaire que les forces de vente ont ensuite dû se former aux spécificités de ces postes : animation accrue, mais aussi mise en rayon qui doit être plus rapide, retrait de commandes en ligne et, comme l'ensemble des 240 points de vente, gestion de certaines commandes en ligne. En effet, toujours dans un esprit de proximité, désormais, quand un client commande en ligne un produit en stock dans un magasin, celui-ci prend la main sur la commande et la livraison, et non plus la centrale.

Se former en jouant

King Jouet - Patrick Leclerc

King Jouet - Patrick Leclerc

Il a donc fallu les former, mais King Jouet mise depuis toujours sur cet élément : dès leur arrivée, les salariés sont immergés dans plusieurs typologies de magasin. Ils sont ensuite formés régulièrement tout au long de leur carrière, avec une alternance entre e-learning, présentiel et immersion. Les formations portent aussi bien sur les techniques de vente que sur les produits, notamment auprès des fabricants.

Pour ces nouveaux concepts en périphérie urbaine, l'accent a été mis sur la façon d'approcher le client (proposer spontanément une démonstration) et l'animation. Des exemplaires des jouets sont ainsi mis à disposition des vendeurs, qui peuvent ainsi les emporter chez eux.

Ces magasins s'inscrivent dans une stratégie globale d'intérêt accru pour la proximité avec, dans un premier temps, l'ouverture de magasins urbains en pleine ville. Pour les magasins expérientiels en périphérie, il est prévu d'en ouvrir une vingtaine sur trois ans, soit en ouverture ferme, soit en reconversion de magasins classiques existants, dont six à huit en 2021 (autant de chaque catégorie). Si King Jouet ne révèle pas le chiffre d'affaires réalisé pour l'instant, il assure que les deux magasins ont réalisé des performances 15% supérieures aux objectifs, avec un taux de satisfaction générale de 72% et un NPS de 69%. Et, après une progression de 7,5% en 2020 au niveau national, l'enseigne réalise début 2021 une progression de 20%.


Je m'abonne

La rédaction vous recommande

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

La Lettre de la Rédac

Chaque semaine, l'essentiel de l'actu

Sur le même sujet