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Les commerciaux de Lexis Nexis coconstruisent des produits avec leurs clients

Publié par Aude David le - mis à jour à
Les commerciaux de Lexis Nexis coconstruisent des produits avec leurs clients
© LESZEK GLASNER

L'éditeur de solutions juridiques a mis en place, en 2018, une organisation où les clients participent au développement des outils mis à leur disposition. Pour les commerciaux, c'est une évolution drastique de leur fonction.

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Au départ, il s'agissait d'un programme de R&D classique. En 2018, Lexis Nexis veut revoir les outils informatiques qu'elle propose aux juristes, afin de mieux répondre à leurs besoins. "Très rapidement, nous avons constaté qu'il était indispensable de parler avec les clients pour définir les priorités stratégiques", se souvient Sébastien Bardou, directeur de la stratégie de l'éditeur. De fait, l'entreprise était déjà habituée à consulter ses clients dans le cadre du développement de projet, mais plutôt en amont pour sonder leurs besoins, et en aval pour recueillir leurs avis.

Cette fois, la société décide de les intégrer sur le long terme, au sein d'un groupe de travail nommé Lexis Intelligence, chargé de concevoir de nouveaux outils numériques pour les juristes. Quelques dizaines de clients, grands comptes et comptes intermédiaires, rejoignent le programme, notamment par le biais de conventions. Par la suite, plus d'un millier de clients serviront de bêta-testeurs en 2020, ce qui donnera naissance, début 2021, à Lexis 360 Intelligence, une refonte complète du logiciel phare de l'éditeur.

"Avant, les équipes commerciales étaient informées lors du cadrage initial avec les clients et à l'arrivée du produit final. C'était moins impliquant", affirme Sébastien Bardou. Dorénavant ce sont les sales qui aident à identifier "les bons clients". Dans ce cadre, le rôle de la direction commerciale, composée de 115 commerciaux, est primordial : "elle a en charge une bonne partie de la relation client, la qualité du dialogue et la compréhension des besoins", explique-t-il. Au final, les clients ont été assez simples à convaincre,"car ils ont compris que c'était leur intérêt et ils avaient déjà des relations excellentes avec les commerciaux", poursuit-il.

En travaillant avec ses clients, l'entreprise va aussi plus impliquer les commerciaux dans le développement des produits. Présent dans le groupe de travail, ils peuvent apporter des idées et des suggestions. Pour le directeur de la stratégie, la posture des vendeurs est particulière. "L'équipe commerciale est plus proche des préoccupations concrètes des clients", affirme-t-il. Le directeur commercial, Mathieu Hallaire, observe de son côté que les commerciaux, qui étaient surtout spectateurs, deviennent des acteurs. "Cela a revalorisé le métier de commercial en interne", estime-t-il.

Transformation de l'organisation et de la fonction commerciale

"A la base, c'était une stratégie produit, explique Matthieu Hallaire. Mais l'impact a été tel que cela a complètement modifié la stratégie commerciale, désormais beaucoup plus orientée client". A tel point qu'en plus des ingénieurs commerciaux grands comptes et des ingénieurs commerciaux terrain, Lexis Nexis a créé plusieurs postes de Customer Success, chargés de suivre la relation commerciale au quotidien.

Pour le directeur commercial, la transformation culturelle est palpable : "La mission du commercial a changé, il s'est muté en chef d'orchestre. Il a amené les métiers produits chez le client, a créé des programmes avec les départements marketing et contenu. Cela a cassé les silos. Nous élevons le niveau des relations et nous entrons dans du 'value selling'".

Le changement a évidemment dû être accompagné avec, par exemple, une révision du plan de rémunération pour mettre l'accent sur la fidélisation client. La formation joue aussi un rôle capital, pour développer une plus grande écoute et, ainsi, mieux comprendre les enjeux des clients. Il faut savoir questionner, identifier les problématiques et la façon dont les solutions peuvent y répondre. De plus, les profils recherchés en recrutement ne sont plus tout à fait les mêmes : l'aspect collectif et la capacité à travailler en mode projet deviennent fondamentaux.

Pour Lexis Nexis, ce mode de fonctionnement est en train de devenir la norme, non seulement pour le développement de produits mais aussi pour la relation quotidienne avec les clients. La société va ainsi lancer des rencontres animées par l'équipe commerciale entre les clients et le pôle Edito, qui rédige des contenus juridiques sur le site. Le parcours client va aussi faire l'objet de cette démarche, afin de le rendre plus fluide et plus centré sur le client. L'entreprise voit déjà les premiers signes positifs de cette nouvelle organisation, avec une augmentation des taux de satisfaction, de recommandation et de renouvellement, et affiche en 2020 un chiffre d'affaires de 137 000 euros en 2020.

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