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Nespresso Professionnel, toujours plus orienté client

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Nespresso Professionnel, toujours plus orienté client

Si le groupe revendique une activité traditionnellement centré sur l'humain et le service au client, le lancement de sa nouvelle machine connectée à destination des professionnels est l'occasion de renforcer la dimension conseil. Un défi à relever pour les commerciaux.

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Présent sur le secteur professionnel, notamment l'hôtellerie-restauration-cafétéria (HORECA, 30% de l'activité de Nespresso Professionnel) et les entreprises (70% de son activité), Nespresso met depuis longtemps en avant son sens du service et de la relation humaine avec ses clients. Mais dans un marché toujours plus compétitif, comment renforcer ce positionnement et se poser en vrai pourvoyeur de service ?

Une machine connectée

Pour répondre à cet enjeu, la marque suisse a fait le pari des objets connecté. Elle a lancé sa nouvelle machine, Momento, la première du groupe dans le domaine de l'internet des objets, en mai 2019, avec pour objectif d'en vendre 3000 dans l'année (150 ont été installées à ce jour). Sa force ? La machine reconnaît les capsules et peut fournir aux utilisateurs des informations sur le café grâce à un écran tactile. Elle peut aussi suggérer quelle préparation est la plus adaptée en fonction de la capsule.

Mais son objectif affiché est aussi de seconder les gestionnaires de parc en entreprise. Elle envoie en effet les données de consommation afin d'avoir un suivi beaucoup plus poussé et un pilotage affiné des achats. Elle peut proposer la recommande automatique et même améliorer la maintenance préventive. "Le but, c'est que les machines soient opérationnelles à 100%, et que Nespresso soit capable d'appeler juste avant une panne potentielle", explique le directeur général de Nespresso Professionnel, Sébastien Gil.

Une variante, la Momento White, offrant des cafés lactés, et le Dispenser, un système de stockage de capsules, seront commercialisés au second semestre. Le but n'est pas pour autant de remplacer tout le parc (100 000 appareils) par cette machine qui n'est pas forcément adaptée à toutes les clientèles : trop grande pour une petite salle de réunion, trop lente pour une grande brasserie très fréquentée.

Renforcer le service client

Avec cette machine connectée, Nespresso se place ainsi dans un rôle de conseil et d'accompagnement de ses clients BtoB. Tous les services, de la recommande automatique au contact par le SAV pour assurer des visites préventives, en passant par le recyclage des capsules, sont inclus dans l'achat de la machine. L'objectif : montrer que chez Nespresso, le service client fait partie intégrante de la philosophie.

Cet accompagnement est depuis au coeur du métier des quelques 200 commerciaux, que ce soit les équipes internes (70% des effectifs) ou celles du partenaire de Nespresso EVS (30% de l'effectif, couvrant l'est et le Rhône-Alpes externalisés). Et ceux-ci ont franchi une étape supplémentaire avec cette machine, pour laquelle ils ont bénéficié d'un programme de formation spécifique. L'enjeu était de leur faire découvrir le monde des objets connectés et des machines communicantes, dont ils étaient parfois éloignés, "d'aller au-delà de leur expertise", explique Sébastien Gil.

Le but ? Leur faire prendre conscience des différents services proposés avec la machine à café pour en faire un avantage concurrentiel dans leur argumentaire. La marque veut être capable de faire remonter dans l'argumentaire "la notion de service, de mieux accompagner les clients dans leur mission" et de les guider dans la découverte de cette nouvelle machine, qui "était attendue par les clients", souligne le DG. Ce que les forces de vente ont contribué à faire remonter.

La force de vente sera donc en première ligne pour porter ce projet, car Nespresso cultive la relation directe avec ses clients : en plus d'avoir récemment réintégré le nord et l'ouest de la France, jusqu'à présent suivis par une force de vente externalisée, la marque a développé des espaces professionnels dédiés au sein de ses boutiques.

Nespresso Professionnel en chiffres

- 200 commerciaux, 70% en propre et 30% en force de vente externalisée

- Répartition des ventes : 70% aux entreprises, 30% en HORECA

- 150 machines Momento installées à date (juin 2019)

- Objectif de 3000 ventes en 2019

- Prix de la machine : Momento 100 (une sortie café), 990 euros hors taxe ; Momento 200 (deux sorties café), 1950 euros hors taxe

- Parc total de 100000 machines en BtoB

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Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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