DossierPerformance commerciale : les secrets des " top performers "

5 - Communiquer avec son client pour mieux vendre

Mesurer la satisfaction clients est indispensable pour mieux vendre. Il existe des moyens simples pour cela, mais encore faut-il analyser les résultats et effectuer des actions auprès des clients pour améliorer la satisfaction.

Anne Julien, professeure de marketing (Reims Management School)

Difficile, voire impossible, de vendre sans mesurer la satisfaction clients et recueillir les impressions de ces derniers. Ainsi, 76 % des top performers mènent des enquêtes annuelles auprès de leurs clients. Pour les entreprises qui réussissent le moins bien, cette proportion tombe à 40 %. Anne Julien, professeure de marketing à Reims Management School, recommande en effet d'utiliser les questionnaires de satisfaction. " S'il existe des outils sophistiqués mais coûteux, un simple questionnaire en ligne permet de recueillir bon nombre d'avis et de commentaires ", assure-t-elle.

Encore faut-il assurer un traitement de cette information et mener des actions ! Eric Stevens, professeur de marketing à l'Essca, évoque le cas de la chaîne d'hôtels Hilton qui a instauré un système simple mais efficace. Ainsi, après leur séjour, les clients sont interrogés par mail. Au moindre point négatif évoqué, un manager de la chaîne hôtelière appelle immédiatement le client pour engager la discussion sur le sujet en question. " Cette réactivité et cette ouverture au dialogue sont très efficaces. Cette pratique, couramment observée dans les entreprises américaines, est plus rare en France ", soulève Eric Stevens.

Sans surprise, les médias sociaux prennent une place grandissante dans la communication des entreprises avec leurs clients. 53 % des meilleures entreprises estiment que Facebook, Twitter ou encore LinkedIn verront leur rôle s'intensifier dans les années à venir, et 38 % affirment que les médias sociaux jouent déjà un rôle important dans la communication avec leurs clients. Mais ce dernier chiffre tombe à 16 % pour les moins bons. " Certaines entreprises en ont peur, car ces médias sont à double tranchant : ils diffusent le meilleur... mais aussi le pire ! ", remarque Brigitte Auriacombe, professeur de marketing à l'EM Lyon, qui ajoute : " Il n'est pas facile pour l'entreprise d'entrer dans une discussion publique, à la vue de tous, avec son client. " Selon Anne Julien (Reims Management School), les entreprises B to B seraient un peu moins concernées par le phénomène, du moins pour le moment : " Les questions de leurs clients, souvent plus techniques, se marient mieux à d'autres formats de plateformes d'échanges, comme les forums. " Eric Stevens (Essca) estime, quant à lui, que " l'important est moins d'être présent sur tel ou tel média que d'avoir une réflexion sur l'ensemble des outils permettant de communiquer avec sa clientèle. "

Slideshare : Six bonnes pratiques pour améliorer la satisfaction clients