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61% des entreprises notent des difficultés d'usage du CRM par leurs commerciaux

Publié par Laure Tréhorel le - mis à jour à
Simplifier la vie
© Artur
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Les premiers CRM sont apparus il y a 25 ans dans le paysage des départements vente et marketing. Pourtant, ces outils ne révèlent pas encore tout leur potentiel dans bien des entreprises, dont 94% attendent pourtant qu'il améliore la productivité des commerciaux.

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Peut mieux faire. Les entreprises dévoilent une faible satisfaction quant à l'usage du CRM par leurs commerciaux, attribuant la note de 4,3/10 en la matière selon l'étude sur le CRM et l'IA menée conjointement par Spoking Polls et Digital CMO, et présentée lors du Salon Solutions, le 10 octobre 2024 au Paris Expo Porte de Versailles.

Cette étude, réalisée en septembre 2024 auprès d'éditeurs et d'entreprises PME et ETI, montre en effet des désillusions quant à leurs usages du CRM. Ainsi, 61% des entreprises notent des difficultés d'usage par leurs commerciaux, tandis qu'un tiers rencontrent des écueils quant à la formation liée à l'utilisation du CRM, et que la moitié confesse qu'il leur est difficile d'adapter l'outil à leurs besoins spécifiques. Par ailleurs, 28% des entreprises estiment que le CRM n'est pas encore assez intégré aux autres applications digitales ventes et marketing.

Les entreprises en attente de fonctionnalités plus simples

L'étude fait apparaître clairement les objectifs des entreprises, dont une très large majorité (94%) attend du CRM qu'il améliore la productivité des commerciaux ; un peu plus de la moitié (56%) qu'il permette d'identifier des opportuntiés de chiffre d'affaires, mais aussi de mieux prévoir le CA (39%) et son évolution (28%).

Outre les attentes liées aux ventes pures, 56% espèrent aussi que le CRM participe à l'amélioration de la relation client, et 47% qu'il aide à l'alignement entre ventes et marketing.

Comment parvenir à ces objectifs et faire en sorte que le CRM prenne la place et l'efficacité attendues ? Première piste, 52% des entreprises rêvent de fonctionnalités plus simples et d'une utilisation usager plus fluide. Autre enseignement de l'étude : un tiers des entreprises souhaitent une personnalisation du CRM afin qu'il réponde à ses problématiques spécifiques.

Et l'IA dans tout ça ? Les éditeurs de CRM ont pris le sujet à bras le corps, puisque 71% comptent l'intégration de l'IA parmi leurs développements récents. Les attentes des entreprises en la matière sont encore timides : selon l'étude, 39% des entreprises estiment que l'IA va renforcer l'usage métiers, et 20% que les données seront mieux analysées.

Si les résultats de cette étude montrent que les usages du CRM par les commerciaux cachent des niveaux de satisfaction moyens voire faibles, il est important que rappeler que, très souvent, l'outil est moins en cause que l'organisation liée. Redonner au commercial des responsabilités, des accès aux données, mais aussi de la formation pour les accompagner dans l'usage du CRM restent des sujets centraux.

 
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