Philippe Spindler (Tryba) équipe son réseau d'un CRM

Qui achète des fenêtres aujourd'hui, s'équipera peut-être demain de volets roulants ou d'une porte de garage. C'est sur cette base que le spécialiste de la menuiserie PVC, aluminium et bois Tryba, a renforcé sa relation clients grâce au déploiement d'un CRM. "Nous évoluons sur un marché très concurrencé, où il se vend plus de 9 millions de fenêtres par an, explique Philippe Spindler, directeur commercial de Tryba. Or, notre concurrent le plus important est l'artisan, traditionnellement proche de sa clientèle". Leader sur le marché des enseignes de menuiseries, Tryba fabrique ses propres produits et les vend à travers un réseau de 300 espaces conseil en France. " Nous avons développé un outil CRM en interne, entièrement sur-mesure afin de correspondre à notre métier, poursuit le directeur commercial. Il a été déployé début 2015 et équipe aujourd'hui plus de 50% des concessionnaires ". L'objectif étant de couvrir la totalité des points de vente d'ici deux ans, soit 400 commerciaux.

Transformer les clients en ambassadeurs

Un challenge pour le réseau, constitué d'entreprises indépendantes et qu'il a fallu convaincre. " Nous avons présenté le projet en convention annuelle, puis entamé un travail de terrain à l'aide d une équipe spécialisée et de nos sept animateurs en région. Car il s'agit, pour chaque commercial, de bousculer ses habitudes et de renseigner le CRM étape par étape pour tout contact avec un client ou prospect ". Les données recueillies en magasin permettent d'informer le client sur les étapes de sa commande et sont centralisées au sein du siège de la marque, qui peut ainsi lancer des opérations de fidélisation telles que des mailings personnalisés pour l'anniversaire d'un achat ou du client lui-même. "L'idée est d'améliorer le suivi de ces clients qui auraient, sinon, tendance à nous oublier une fois l'installation effectuée ". Parallèlement, Tryba entend augmenter les performances du réseau grâce à la mise en place en janvier 2016 de divers indicateurs, qualitatifs et quantitatifs afin de mieux suivre la fidélité et la satisfaction des clients: " Nous visons le meilleur Net Promoter Score, de quoi transformer nos clients en véritables ambassadeurs !". Autant d'efforts qui ont porté leurs fruits : la moyenne de l'évaluation du réseau a augmenté de 10 % sur les six derniers mois.

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