Renault forme à la qualité de service par l'humour
Agence CAA – Client Renault CAA a conçu, pour le réseau Renault, un programme de formation à la qualité de service. Son atout : un ton décalé.
Je m'abonneÀ LIRE AUSSI
- 1er manager de l'année 2006. « 2007 sera l'année de la consécration pour LG »
- 2nd manager de l'année 2006. « Nous avons décroché 1 000 nouveaux contrats en un an »
- 3eme manager de l'année 2006. « Notre part de marché a plus que doublé en deux ans »
- Le jury des Trophées 2006
- Isogard sort ses équipes de la sinistrose
- Peugeot Motocycles motive tout en formant
- Renault stimule ses revendeurs lors d'un road show
- Brother capte le public avec de l'humour “on line”
- Fischer fidélise ses vendeurs externes
- 1er manager de l'année 2006. « 2007 sera l'année de la consécration pour LG »
- 2nd manager de l'année 2006. « Nous avons décroché 1 000 nouveaux contrats en un an »
- 3eme manager de l'année 2006. « Notre part de marché a plus que doublé en deux ans »
- Le jury des Trophées 2006
- Isogard sort ses équipes de la sinistrose
- Peugeot Motocycles motive tout en formant
- Renault stimule ses revendeurs lors d'un road show
- Brother capte le public avec de l'humour “on line”
Renault a décidé d'ériger la qualité de service comme une priorité. La
société CAA a ainsi été chargée de concevoir et de suivre le déploiement, dans
25 pays, d'une formation auprès du réseau. Un total de 15 700 collaborateurs du
front et du back office des concessions et succursales du constructeur
automobile : conseillers commerciaux (10 000), consei l lers services (5 000)
et conseillers livraison (700). Une action qui s'inscrit dans Le Plan
d'excellence Renault (PER4) initié par Carlos Ghosn. L'ensemble du projet
pédagogique se déroule sur 18 mois (fin de l'opération en mai 2007). Afin de
marquer une rupture avec ce qui a été fait dans le passé – le constructeur
voulait afficher sa volonté d'entrer dans une “ère nouvelle de la relation
client” – CAA a imaginé un mode opératoire original, basé sur une série télé de
16 épisodes réalisés pour l'occasion. Chaque saynète décrivait un moment de la
vie conjugale qui symbolisait de manière humoristique la relation entre un
client et un commercial Renault. Les films servaient d'introduction aux
formateurs qui enchaînaient avec un contenu pédagogique plus classique et la
présentation d'outils, par exemple une “matrice antistress” à l'attention des
conseillers services en contact avec des clients parfois mécontents. CAA a
déployé la formation en France et assuré le suivi dans les 24 autres pays
(adaptation et formation des formateurs). Le taux de satisfaction des
participants est de près de 90 % et Renault va mesurer l'impact de la formation
sur les pratiques d'accueil et de service via des baromètresclients. Budget
total : 1,3 million d'euros.
Ils ont aussi été récompensés
Trophée d'argent : Meltis pour Jacob Delafon Meltis a créé une école de vente pour les commerciaux de Jacob Delafon. La Business Academy est un succès au point que l'initiative 100 % française devrait être étendue au reste de l'Europe. Trophée de bronze : Demos pour Bénéteau Demos a mis en place pour Bénéteau des formations pour l'ensemble des commerciaux du constructeur naval à travers le monde. Trois modules pour trois populations de commerciaux, une première à ce niveau pour Bénéteau.
