Centre de contacts multimédia chez 3M

Afin de donner une nouvelle dimension à la relation client, 3M France a mis en place un centre de contacts multimédia combinant toutes les technologies de gestion de contacts. Outre le confort apporté aux agents, l’objectif de la société est d’optimiser l'accueil téléphonique, la qualité de service, et d’accroître le niveau de productivité grâce aux technologies mises en place. C’est le fournisseur de solutions de réseau NetCentrex qui a été retenu pour équiper ce nouveau centre. NetCentrex a donc installé une plate-forme Saga Télétravail gérée intégrant tous les composants technologiques nécessaires pour gérer les canaux de la relation client : commutation, serveur vocal interactif (IVR), routage intelligent (ICR), distribution de contacts, couplage téléphonie informatique, boîtes vocales, campagnes d’appels sortants. Toutes ces fonctions sont configurées par une interface graphique unique qui gère aussi bien les messages vocaux que les e-mails ou la vidéo. Cette plate-forme est gérée par huit agents multimédia qui disposent également d’un module de statistiques permettant de générer des rapports simples et complets sur l’activité du centre d’appels.