Programmes de fidélisation dans les entreprises : un bilan mitigé

En terme de fidélisation clients, les quarante entreprises interrogées par la société de conseil Valoris, pourraient être taxées d'élèves moyens. Globalement, l'étude menée au troisième trimestre 2002 dresse un bilan plutôt mitigé de la mise en œuvre des programmes de fidélisation au sein des sociétés. Principaux écueils retenus : l'absence de définition d'une stratégie en amont du lancement d'un programme de fidélisation, une connaissance clients encore incomplète et le manque d'élaboration d'une vraie segmentation. Autres points noirs : la mesure de la performance et les systèmes d'information. Sur ce dernier item, les entreprises interrogées insistent sur la difficulté d'accéder aux informations, ce problème étant souvent dû à l'absence de connexion des bases de données entre elles. Sans remettre en cause l'efficacité des programmes de fidélisation, cette étude démontre donc que les projets mis en pratique s'avèrent parfois peu efficaces, faute de préparation en amont.