Reconnaissance client, un bilan insatisfaisant

90% des commerçants s'accordent à dire que la personnalisation de l'expérience client est essentielle pour leur réussite commerciale. Or, près de 80% des consommateurs estiment que les marques ne les reconnaissent pas en tant qu'individu. C'est du moins les résultats d'une étude américaine réalisée par Econsultancy pour IBM. Ainsi, seulement 37 % des consommateurs estiment être compris par leurs marques.

De fait, il en découle une mauvaise perception des messages commerciaux. Ainsi seulement 35 % des consommateurs estiment que les campagnes de communication de leurs marques préférées sont pertinentes.

Si l'étude met en avant que les consommateurs sont désormais prêts à partager leurs données personnelles avec la plupart des entreprises de confiance, en échange d'expériences créées sur mesure, seulement 34% des commerçants parviennent à lier les expériences clients que ce soit en ligne ou hors ligne.

*Etude réalisée auprès de responsable marketing de 276 entreprises (revenus de plus de 1 milliard de dollars) ainsi qu'auprès de 1135 consommateurs.

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