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Seuls 5% des entreprises européennes offriraient une expérience client totalement efficace

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Seuls 5% des entreprises européennes offriraient une expérience client totalement efficace

Systèmes technologiques inadaptés ou trop anciens, manque de cohérence dans la collecte d'avis client... Les acteurs européens ont encore des progrès en faire en matière de gestion de la relation client, selon une étude du groupe télécoms NTT.

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Seule une entreprise européenne sur 20 proposerait une expérience client parfaitement efficace, selon une étude réalisée par le groupe télécoms NTT. Pourtant, 51% d'entre elles considère cela comme un facteur essentiel pour se différencier. Baptisée "The Connected Customer: delivering an effortless experience", l'étude pointe la difficulté à diffuser les informations sur différents canaux. En Europe, deux entreprises sur trois se révèlent incapables de les exploiter de manière unifiée, d'où résultent des actions à l'aveuglette, sans vision de l'écosystème du client.

De même, la collecte des avis demeure laborieuse. 59% des répondants ne disposent d'aucun processus formel pour les prendre en compte, tandis que 14% ne collectent absolument aucun avis client. Cependant, les acteurs progressent: depuis 2019, le rapport note une augmentation de l'ordre de 49% des entreprises européennes recueillant les avis.

"Les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées, c'est pourquoi les entreprises ne peuvent se permettre d'échouer en matière de CX, commente Rob Allman, senior vice president, customer experience de NTT. Cependant, la plupart d'entre elles ne disposent pas des indications indispensables pour améliorer leur engagement client et conserver leur pertinence à chaque point de contact. En écoutant nos clients, en intégrant les données entre les différents systèmes, ainsi qu'en adoptant les technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle et l'automatisation robotisée des processus, les entreprises ont l'opportunité unique de s'octroyer un avantage concurrentiel."

Les obstacles identifiés par les entreprises proviennent des systèmes technologiques inadaptés (29% des acteurs européens) et de l'intégration de systèmes technologiques multiples (44%). La pénurie de compétences (28%) et la difficulté à obtenir des budgets (44%) demeurent des points d'inquiétude.

Par ailleurs, la résolution des demandes au premier contact peut encore être améliorée: un tiers se solde par un échec. Les canaux automatisés se trouvent plus encore en difficulté, avec un taux d'échec de 38%. Surtout, seuls 17% des entreprises placent la satisfaction client en tête des moteurs de leur stratégie de conception du parcours client.

Méthodologie

Le rapport, réalisé par NTT, se fonde sur des données de recherche recueillies par le biais d'un questionnaire en ligne qui s'est déroulé de juillet à novembre 2019. Les résultats du rapport comprennent les réponses de 1020 répondants, représentant 13 secteurs et provenant de 79 pays de cinq zones: les Amériques, l'Asie-Pacifique, l'Australie et la Nouvelle-Zélande, l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique.


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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