Le numéro court 36 20 lance une nouvelle offre de modulation tarifaire

Adieu les numéros surtaxés. Vous devrez répondre à vos clients gratuitement ! Telle est l’exigence de la loi de modernisation de l’économie (LME) qui entrera en vigueur en janvier 2009. Déjà, la loi Chatel impose depuis le 1er juin 2008 aux opérateurs télécoms d’offrir à leurs clients l’attente gratuite et un numéro non surtaxé pour l’assistance. Quant aux e-commerçants, ils ont l’obligation de faire figurer un numéro de téléphone sur leur site Internet. Publiée au Journal officiel le 4 août 2008, l’article 87 de la LME bouleverse la relation clients en France : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d'un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat, conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation, ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

Ainsi, à partir du 1er janvier 2009, date d’entrée en vigueur de la loi, toute entreprise quel que soit son secteur d’activité (banque, vente par correspondance, mutuelle…) devra changer le numéro de son service clients, souvent un numéro de type azur, indigo ou surtaxé aujourd’hui, pour adopter un numéro non surtaxé. Le 3620 qui propose aux entreprises différentes tarifications téléphoniques lance, en conséquence, une offre adaptée à cette nouvelle réglementation : les entreprises peuvent désormais modifier la tarification des appels selon la nature de l’information demandée (informations commerciales, SAV…) et diminuer ainsi l’impact financier de la LME. En somme, l’entreprise choisit le coût de la communication en fonction des objectifs de son numéro de téléphone : gratuit (type numéro Vert) pour le service après-vente et les réclamations suivant la LME et de gratuit à 0,34 euro/minute (numéro surtaxé) pour les autres services : informations commerciales, relation actionnaires, commandes…

L’entreprise peut également, avec le numéro court 36 20, rassembler les fonctions effectuées jusqu’à présent par plusieurs numéros de tarifs différents. En effet, grâce à un serveur vocal multichoix, l’entreprise peut appliquer une tarification différenciée selon le type de demande (0,15 euro/min pour la souscription, gratuit pour le service après-vente). « Le 36 20 peut ainsi remplacer l’ensemble des numéros existants, et devenir le guichet téléphonique unique d’une marque », explique Jacques Pilorge, directeur commercial du 36 20. « La loi Chatel et la LME confortent notre stratégie d’un numéro court unique à modulation tarifaire pour les entreprises. »

Attention à la multiplication des appels

« Les communications n’étant plus surtaxées, on peut prévoir que le nombre d’appels et la durée de communication augmenteront de façon très sensible, de 10 à 15 %. », prévoit Jacques Pilorge, directeur commercial du 36 20. « Pour les entreprises, l’impact financier de l’application de la LME sera très lourd. Les communications, maintenant à leur charge, et le surcroît de trafic qui obligera à étoffer les équipes en réception d’appels pourront représenter plusieurs milliers, voire centaines de milliers d’euros par mois. Tel que l’a indiqué l’Arcep, libre aux entreprises de refacturer la prestation de service d’assistance à ses propres clients. L’important aux yeux du législateur est que le détail de la facturation soit indiqué. Grâce à ses outils d’identification interconnectés avec l’entreprise, le numéro court 36 20 peut fournir en temps réel les informations sur le trafic. Les entreprises pourront toujours refacturer au plus juste, directement, de façon claire et transparente, le service rendu aux consommateurs », déclare Jacques Pilorge.