Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030
Quel futur pour l'expérience client ? Estelle Métayer, dirigeante-fondatrice de Competia, analyse les perspectives qui pourraient bien révolutionner les interactions entre les marques et leurs clients lors de l'Adobe Symposium.
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L'intelligence artificielle
L'intelligence artificielle offre de nouvelles perspectives aux marques comme de pouvoir suivre le cheminement mental de son client, même si on n'en possède pas les données personnelles. Les conseillers vont ainsi avoir la possibilité d'aller chercher des données ailleurs que dans leur base de données et les combiner pour obtenir des données de contexte et de profils qu'ils n'avaient pas.
La collaboration entre les marques
Mieux informé, curieux et volatile, le consommateur n'hésite plus à aller vers une marque qu'il ne connaît pas. Selon l'étude Adobe & Goldsmiths " Réinventer la fidélité à l'ère de l'expérience client ", 39% des consommateurs français se disent prêts à acheter les produits d'une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience. La fidélité d'un consommateur à une marque en est bouleversée et le temps d'attention de celui-ci est de plus en plus court, aussi la collaboration entre marques va prendre de l'ampleur. Autre condition, l'expérience client pour la jeune génération doit être partageable et surprenante.
Exemple en avril dernier, Sony s'est associé à Burger King pour le lancement de "Burger Clan". Burger King s'est immiscé directement dans les jeux en ligne phares de Playstation pour prendre la commande des joueurs.
Le neuromarketing
Comprendre ce que ressent le client et s'adapter en fonction de ses émotions, la feel data est de plus en plus exploitée par les marques. Le nouveau défi des marques est de laisser une trace, un souvenir dans l'esprit des consommateurs. Or, c'est l'émotion, positive, suscitée par un événement, une action qui crée le souvenir : une bonne expérience avec un SAV, sur un eshop, en boutique... Les entreprises qui survivront seront celles qui sauront expérimenter en temps réel les émotions de leurs clients, en étant branchées sur le cerveau. L'expérience client sera multi-dimensionnelle, parallèle mais en même temps simplissime.
La blockchain
La blockchain va réinventer la notion de confiance et supprimer les intermédiaires entre les fournisseurs de service et leurs clients. On ne parlera plus de segmentation de clientèle, mais de marketing entièrement personnalisé. Elle offrira la possibilité d'authentifier plus facilement la provenance des produits qu'achètent les consommateurs.
La réalité virtuelle
L'usage de la réalité virtuelle devrait dans les prochaines années se développer de manière plus importante dans le secteur B to B que pour les particuliers. "Elle sera moins visuelle qu'auditive comme les oreillettes connectées de Google", indique Estelle Meteyer, experte sur la question de l'expérience client et l'analyse des données.
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