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Dossier6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

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3 - La cohérence entre accueil et argumentaire

Au téléphone les premières secondes sont décisives, c'est pourquoi il est important de fixer quelques règles de bonne conduite à vos télévendeurs, mais également de veiller à la qualité du script.

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Conseil n°5 : Fixer des règles de bonne conduite aux télévendeurs

Politesse, courtoisie, patience et écoute, votre équipe doit observer les règles de bonne conduite ! En B to B, par exemple, le télévendeur doit convaincre le plus souvent l'assistante de la personne qu'il souhaite démarcher. Mieux vaut donc s'en faire une alliée en reconnaissant l'importance de sa fonction.

Prévoyez dans le script des phrases comme "Vous allez certainement pouvoir m'aider" ou "Vous êtes en contact direct avec Monsieur Durand". Valorisée, la personne aura à coeur de vous renseigner. Pascal Teissedre (Pro Vente System) conseille surtout " de ne pas lui mentir, mais d'être au contraire direct et sympathique et de suivre ses conseils ". Et de préciser : " Une secrétaire se rappellera certainement de vous lors de votre prochain appel, alors respectez les délais et les heures où elle vous a conseillé de rappeler. "

La fin du script est aussi importante. C'est l'occasion de valider le rendez-vous par une formule sans ambiguïté ("Aujourd'hui je vous propose de vous rencontrer..."), puis de proposer une alternative pour laisser la liberté au prospect de décider de la date. Au moment de raccrocher, le vendeur doit veiller à confirmer les modalités de l'échange ("Je vous envoie un courrier de confirmation") et vérifier l'adresse avant de remercier le prospect pour son accueil.

Conseil n°6 : Tester le script

Un argumentaire doit être testé. Il faut considérer cette phase comme un exercice de style ", martèle Valérie Gisberti, directrice générale de FMO, une agence de formation en marketing opérationnel. Vous devez vérifier si le script accroche l'interlocuteur.

Le test permet aussi de détecter de nouvelles objections. " Une demi-journée suffit pour prendre la température, passer une dizaine de coups de fil et en argumenter cinq ou six, estime Sophie Turunen (Keops Infocentre), pour ensuite améliorer le contenu du script. " Vous pouvez soit réaliser le test grâce à des appels sur des profils sans risque (c'est à dire sur des clients connus), soit opter pour un échantillon de la cible visée. La deuxième méthode est plus efficace, mais aussi plus risquée en cas de mauvais accueil.

Dans tous les cas, répéter le scénario permet d'améliorer la manière de l'utiliser et de déjouer les pièges éventuels qu'il comporte encore.

Véronique Méot, Action Commerciale N°267 - 01/10/2006

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