DossierLes nouvelles méthodes de prospection

1 Se mettre à la disposition du client hyper connecté

Dans le secteur du B2B, 92 % des acheteurs commencent par une recherche sur Google et 75 % utilisent les réseaux sociaux. Dans tous les cas, le chiffre qui résume ces comportements d'achats est que 60 % du processus d'achat est réalisé avant de rencontrer un vendeur ou un partenaire professionnel.

Autrement dit, si vous n'êtes pas présent en ligne pendant la phase de préparation d'achat de votre prospect, il y a de fortes chances qu'il ne vous consulte jamais.

Si les pratiques commerciales ont changé, c'est tout simplement parce qu'elles se sont adaptées au comportement des acheteurs et consommateurs.

2 1. Le client : acheteur hyper connecté

Toujours le vent en poupe, la satisfaction client est une constante en termes d'efficacité commerciale. Un client fidèle peut se transformer en bon ambassadeur de votre marque. En effet, il aura aussi plus de facilité à renouveler un achat avec vous, ce qui accroît encore votre performance commerciale (un client satisfait est plus fidèle et demande moins d'effort que d'aller chercher de nouveaux prospects).

En 2020, l'acheteur hyper connecté est cependant un client plus difficile à satisfaire pour 2 raisons :

• Il est en attente d'une réponse rapide. Les comportements d'achats sur le net nous ont tous rendu plus exigeants en termes de réactivité. Les services de relation client nous répondent jusqu'à 22 heures, par chat, par téléphone, sur Twitter ou sur Facebook et nous livrent même le dimanche.
• Il choisit lui-même le canal par lequel il entre en contact avec vous : par téléphone, Internet ou via vos bureaux physiques, au moment où il le souhaite.

3 2. Se mettre à la disposition d'un client hyper connecté

Il est révolu le temps où un fournisseur pouvait rencontrer son client régulièrement pour lui présenter les nouvelles offres, déjeuner avec lui et renforcer les liens. Aujourd'hui, les équipes de vente sont restreintes, elles ont des territoires toujours plus grands. Les clients ne sont pas disponibles, ils sont débordés et surtout ils ont pris l'habitude, dans leur vie privée comme dans leur vie professionnelle, d'acheter et de se renseigner quand ils veulent, où ils veulent.

Vous téléphonez à votre client le mardi, vous le dérangez. Mais le jeudi, il sort d'une réunion où il a été décidé de lancer un projet et une consultation. Il veut un contact, une réponse et il les veut tout de suite.

Les fournisseurs doivent rester à la disposition de leurs clients pour mieux les satisfaire.

Dans ce contexte, le vendeur ne doit plus chercher le contact commercial à tout prix mais garder le lien avec son client et montrer qu'il est là, qu'il est prêt, qu'il est disponible. Votre client doit vous voir, comprendre que vous êtes dans la relation avec lui, sans l'importuner, et qu'il peut vous consulter.

Pour cela, les réseaux sociaux sont un outil précieux.

En 2020, c'est clair, on ne prospecte plus dans le dur comme nous le faisions il y a 20 ans. Votre acheteur est connecté, il est digital, et c'est là où vous devez être.

4 Passer des réseaux sociaux au véritable Social Selling

Faire du social selling ne signifie pas partager vos événements et liker quelques posts de vos clients. Le social selling vous permet de mieux prospecter, mieux vendre et aussi mieux fidéliser (et ainsi mieux satisfaire). Si avec ça, vous ne vous y mettez pas, votre efficacité commerciale risque définitivement de s'en ressentir.

5 1. Publier du contenu à valeur ajoutée

En 2020, c'est véritablement la qualité du contenu partagé à sa communauté qui fait la différence.

Pour trouver du contenu intéressant pour votre social selling, vous avez deux options :

• être identifié comme un expert dans votre secteur d'activité
• être directement assimilé à l'entreprise pour laquelle vous travaillez

Si la première option prend plus de temps que la deuxième, elle sera plus pérenne. Elle vous permet de travailler votre personal branding, d'autant qu'il n'est pas rare de changer d'entreprise au cours d'une carrière !

Pour trouver du contenu pertinent, vous pouvez commencer par regarder ce que font les acteurs influents de votre secteur d'activité. Cela vous permet d'aller piocher chez eux des articles, infographie et autres contenus à valeur ajoutée. Attention cependant à ne pas copier sur le voisin ! Il s'agit simplement d'identifier des sources d'informations. Une fois que vous aurez établi une liste d'influenceur sur LinkedIn, vous pouvez identifier des sites web où vous trouvez du contenu intéressant sur votre secteur d'activité.

Le must est évidemment de créer votre propre contenu : article sur LinkedIn, post appelant à la réaction ou suscitant le débat, infographie, texte, image, etc... Suscitez l'engagement de vos clients.

6 2. Publier avec régularité

Pour être efficace en social selling, vous devez être régulier ! Faites une veille de 15 minutes chaque matin afin de partager, commenter et liker des publications.

Inutile de toujours partager les publications des autres pour qu'elles soient vues par votre communauté. Les commentaires que vous apporterez peuvent également améliorer votre notoriété et vous permettre de vous positionner en acteur voire expert sur certains sujets. Vous pouvez également envisager de programmer vos posts pour la semaine afin de gagner du temps chaque jour.

Actuellement sur LinkedIn le contenu qui fonctionne le plus est sans aucun doute les histoires professionnelles et les publications de type " réflexion personnelle ".

7 3. Soigner sa e-réputation

Nous avons rarement 2 occasions de faire bonne impression : soignez votre image sur les réseaux sociaux car c'est votre vitrine :

• Le mieux est d'obtenir des recommandations de vos clients préférés sur les réseaux sociaux. Ce sont vos meilleurs ambassadeurs.
• Partagez des informations sans rien avoir à vendre. En montrant votre intérêt pour leurs projets, vous montrez que vous les aimez.
• Inscrivez-vous dans l'écosystème et dans votre territoire en échangeant ou commentant avec des personnalités reconnues.

Dans toute relation humaine, il faut apprendre à créer des liens. Les relations commerciales n'échappent pas à cette règle.

Les réseaux sociaux véritable vitrine de l'entreprise permettent de toucher de nouveaux prospects et ainsi leur présenter ce que vous avez à vendre. Cette nouvelle approche est appelée social selling.

8 Utiliser le Storytelling

Nous le disions précédemment, les histoires professionnelles et les réflexions personnelles sont très appréciées sur LinkedIn. C'est un aspect du storytelling.

Depuis la nuit des temps, les hommes adorent partager et écouter des histoires. Avec le storytelling, vous pouvez vraiment attirer l'attention de vos prospects et prendre du plaisir.

9 1. Pourquoi faire du Storytelling ?

Depuis longtemps, les plus grands le pratiquent en permanence :

• Steve Jobs avec ses présentations de produits, qui ont fait de lui une légende ;
• Ou encore Oprah Winfrey spécialiste pour faire pleurer (incluant de bonheur) ses invité(e)s.

La force du Storytelling repose sur le fait que les émotions sont très puissantes pour :

• Influencer notre comportement,
• Nous aider à retenir un message,
• Impacter nos décisions pour nous donner envie d'agir.

Les livres américains commencent bien souvent leurs chapitres par une histoire. Cela met le lecteur en situation et dans le contexte. Le lecteur s'y croit vraiment et il est prêt à lire et à comprendre le reste du chapitre, même le plus technique ou le plus formel.

Grâce au Storytelling, vous attirez l'attention de vos futurs clients.

Le but est d'inspirer une émotion positive vis-à-vis de votre marque, les incitant à :

• Visiter votre site
• Découvrir votre offre,
• Devenir des clients,
• Voire peut-être un jour des ambassadeurs de votre marque !

En appliquant le Storytelling dans votre démarche commerciale, vous touchez du doigt un moyen de vous distinguer de vos concurrents.

10 2. Les différences avec la vente "classique"

Dans la relation commerciale traditionnelle, le vendeur se positionne dans le rationnel, dans ce qui est logique, pour répondre aux objections des clients. Dans son discours, son écoute, il analyse leurs besoins puis prépare une réponse adaptée. Cette réponse est souvent logique pour répondre aux objections ou questions du client, qu'il essaie de convaincre à tout prix par le rationnel.

Maintenant, prenons une histoire. Imaginez Marc, avocat, 50 ans, vivant à Paris avec sa femme et ses deux enfants, Paul et Marie.

Marc se lève tous les matins de bonne heure. Aujourd'hui, la batterie de son smartphone n'est pas chargée.

Il doit se presser comme un fou, à tel point qu'il fait tomber de la confiture sur sa chemise !

Et il arrive en retard à son bureau.

Par malheur, Marc a un rendez-vous important avec un client ce matin.

Lorsqu'il arrive à son cabinet, le client est déjà reparti.

Il vient de perdre un budget important !

Conclusion : Marc a besoin d'une solution pour que cela ne lui arrive plus jamais.

Avouez que je vous ai entraîné dans cette histoire !

C'est un exemple de Storytelling. Dans le cas présent, il ne reste plus qu'à proposer votre application qui détecte automatiquement le risque de manquer de batterie et donne une alerte.

En fait, un commercial utilise le Storytelling pour que son client s'approprie émotionnellement un contexte dans lequel son produit ou service lui est utile.

C'est pourquoi vous devez mettre le doigt sur un point de douleur de vos clients que vous savez résoudre avec vos produits ou services.

Au lieu de parler de manière logique, racontez à vos clients une histoire qui les positionne là où votre produit ou service les aide.

Vos prospects sont bombardés de messages et de sollicitations, partout, tout le temps, par tous les moyens. Pour capter leurs attentions, racontez-leur une belle histoire, qui soit authentique, un moyen efficace de capter leurs attentions.

11 Se différencier de la concurrence

Alain Prost fait un parallèle intéressant sur la notion de performance entre une personne et une Formule 1. Si vous n'améliorez pas continuellement la voiture qui gagne le Grand Prix en début de saison, elle finit soit dans le milieu du classement, soit dans les derniers en fin de saison. Pour rester au sommet, il faut toujours améliorer et chercher à optimiser les choses. Ne jamais penser que l'on est arrivé ou que c'est acquis.

"Soit on se dit qu'on est le meilleur, qu'on a le meilleur coup de volant, qu'on est le plus talentueux et on ne fait rien d'autre à côté, soit on se dit qu'on ne l'est pas et on cherche autour tous les éléments qui vont nous rendre le meilleur : travail avec le préparateur physique, Tai-chi, travail sur la concentration, le mental etc." Alain Prost

Il faut donc savoir toujours être curieux, se former, continuer à apprendre, s'entraîner.

Pour vous différencier, une quantité d'informations sur vos concurrents sont disponibles sur le web. Vous devez faire un Benchmark :

• des pubs de vos concurrents en display et sur les réseaux sociaux,
• identifier les mots-clés sur lesquels vos concurrents se positionnent et trouver les vôtres,
• trouver les contenus les + partagés du site d'un concurrent,
• identifier les clients de vos concurrents.

12 Ce qu'il faut retenir des nouvelles pratiques 2019 pour être plus performant

Fer de lance de la relation commerciale à l'ère des réseaux sociaux, le Social Selling permet de vous rendre visible, crédible, montrer votre amour des clients sur le long terme. Il permet d'amener à la confiance, si importante dans une relation.

Dans cette démarche, ne craignez pas de vous livrer, de raconter des histoires personnelles. Vous gagnerez en authenticité et saurez mieux vous différencier.

LinkedIn annonçait récemment que les métiers qui seront les plus recherchés en France en 2020 seront :

1. Délégué à la protection des données

2. Ingénieur en intelligence artificielle

3. Agent immobilier

4. Customer Success Specialist

5. Community Manager

L'avenir de la performance commerciale se joue avec la satisfaction client (n°4) et la manière d'utiliser à bon escient les réseaux sociaux (n°5).

Investir un peu de son temps dans ces nouvelles pratiques digitales peut vous en faire gagner beaucoup. Plus vous semez, plus vous récolterez

Pour en savoir plus

Nicolas Dugay est un expert en préparation mentale et performance commerciale pour Booster Academy, auteur de nombreux livres sur le sujet.

Aujourd'hui, la prise de décision par les clients est de plus en plus rapide et efficace. Il suffit de se rendre sur Google pour trouver, en quelques minutes, plein d'informations sur votre offre, mais aussi sur celles des concurrents. Dans ce contexte, faire la différence est essentielle.