« Amélioration, digitalisation, innovation : notre leitmotiv » Delphine Bouclon, groupe Châteauform'

Quels sont vos 2 principaux objectifs pour cette année ?

Nos objectifs commerciaux s'inscrivent dans la stratégie globale de Châteauform' empreinte du leitmotiv « Amélioration, digitalisation, innovation ».

Nous cherchons avant tout à renforcer l'expérience client aussi bien dans l'amélioration continue des services que via la digitalisation de l'entreprise en simplifiant les process, et en diversifiant les canaux de communication. Avant, nos clients nous joignaient par email ou par téléphone. Aujourd'hui, ils nous sollicitent en rentrant de soirée, par les réseaux sociaux. Nous étudions de près ce besoin d'immédiateté qui s'est accéléré et innovons sans cesse pour répondre aux exigences émergentes de nos clients afin d'inscrire l'expérience Châteauform', comme remarquée et remarquable.

Nous imaginons également de nouvelles offres pour toucher de nouveaux segments de clientèle et développer nos périodes creuses.

Enfin, l'innovation s'illustre aussi au travers de nos objectifs RSE. Nous sommes à l'écoute de l'engouement de nos clients sur ces sujets. Nous sommes labellisés LEAD (Label pour les Événements à Ambition Durable, lancés par le cabinet d'audit SGS et le cabinet de conseil Green Événements, ndlr), et deux de nos lieux, le château de Ronqueux et Le Métropolitan à Paris, ont décroché l'appellation novatrice « Lieux LEAD », car ils s'affichent comme des sites régénératifs et portent les trois ambitions : zéro déchet, bas carbone et impact social positif.

Châteauform' se définit comme une entreprise humaniste, comment véhiculez-vous ces valeurs au sein de vos équipes ?

Nos fondateurs, Daniel et Benjamin Abittan, aiment rappeler que « L'entreprise doit servir les humains plutôt que de se servir d'eux ». Cet adage nous drive tous les jours. Nous faisons du HtoH - du Human to Human - et non du BtoB. Nous prônons des valeurs que nous véhiculons au sein des équipes. La culture de la bienveillance, le développement personnel et la formation, la culture du leadership coopératif et participatif. Nous encourageons les talents à contribuer à chaque décision. Il est important que chacun se sente investi et responsable. Nous avons à coeur de développer la fierté d'appartenance.

Je citerai aussi l'équilibre vie professionnelle, vie personnelle, qui est un de nos piliers. Nous sommes flexibles sur les horaires et portons une attention particulière au bien-être au travail. Nous avons par exemple des semaines blanches où les réunions internes sont interdites.

Enfin, nous portons une attention particulière à la reconnaissance des efforts. Nous en faisons des moments festifs au cours desquels nous remettons des étoiles par valeur (étoile de l'amour du client, étoile de la rigueur et performance avec témoignage à l'appui...). Nous avons aussi des rites de loyauté pour récompenser les 5,10, 15 ou 20 ans d'ancienneté au sein de l'entreprise, ainsi qu'un rite des éclats pour mettre en lumière les talents qui ont mis en place des actions pérennes répondant aux objectifs statutaires de la société à mission que nous sommes depuis 2022.

Quelles sont les qualités que vous recherchez chez un candidat en entretien d'embauche ?

La première chose que je cherche à retrouver chez les candidats, c'est l'alignement avec les valeurs intrinsèques de l'entreprise. En deuxième, je citerais l'intelligence émotionnelle et la compréhension du client. L'éthique de travail est aussi capitale car elle fait écho à la motivation et la passion autour du travail via l'honnêteté et la fiabilité. Enfin, il faut que les candidats montrent qu'ils sont capables d'oser et de prendre des initiatives.

Comment trouvez-vous le bon équilibre entre management de proximité et autonomie ?

Nous sommes dans une entreprise qui prône l'autonomie et la responsabilité sur la base de la confiance. Notre engagement et notre culture d'entreprise reposent sur une confiance établie a priori et sur une transparence forte. L'alignement objectif/stratégie du groupe est commun, partagé et fait l'objet de feedback réguliers.

Les équipes évoluent avec un cadre et des objectifs précis. Nous les responsabilisons en adoptant un management de proximité et non de contrôle. Nous sommes dans le soutien et l'écoute active pour encourager la formation. Nous avons, par exemple, développé des rôles de parrainage et marrainage pour accompagner les couples d'hôtes.

Comment faites-vous travailler de concert équipes commerciales et relation client ?

Keys account manager, business developpers, conseillers séminaires, responsables logistiques... Notre service relation client englobe 200 personnes dotées de softskills et de hardskills, croisées entre commerce et service client. Portés par notre culture d'entreprise fortement empreinte de coopération, nous travaillons de concert avec des objectifs communs partagés. Nos process de travail sont coopératifs, avec des réunions interéquipes, et nous donnons la part belle à la coconstruction, au co-développement et au coworking. Toutes nos équipes sont dans une création cohérente au service de l'expérience client.