[Tribune] "Réussir à prendre les bonnes décisions !"

Au quotidien, nous devons prendre des décisions pour faire face à des problématiques non anticipées car même la meilleure organisation possible ne permet pas de tout prévoir, tout anticiper et surtout tout contrôler... Notamment les modifications externes qui sont et qui resteront difficilement prévisibles.

Si globalement les décisions stratégiques sont " bien pensées " car intégrées dans un processus de décisions impliquant plusieurs personnes, qui bénéficient d'un délai adapté, certaines décisions tactiques ou opérationnelles doivent être prises avec une réactivité accrue. C'est le cas, au quotidien, pour le management opérationnel sapeurs-pompiers car aucune situation réelle ne ressemble à une autre: configuration des lieux, situation géographique, météo, sens du vent... autant de facteurs qui ne peuvent être prévus intégralement dans chaque formation, entraînement ou support pédagogique.

En plus, vous pouvez bien imager l'impact stress dans de telle situation! Stress qui peut nuire à la bonne décision ou pire, engendrer un acte précipité qui engendre l'échec... Quand vos 600 mètres de tuyaux sont au sol, difficile de revenir en arrière rapidement ! Quand vous n'avez pas pris en compte le risque humain, vous en devinez les conséquences !

Quelle réponse apporter ?

C'est pour cela, que nous avons un guide de réflexion tactique, plein de bon sens ! Rarement, voire jamais utilisé en entreprise et c'est pourquoi, il me semblait pertinent de le partager.

Pouvons-nous prendre la bonne décision sans connaître la situation actuelle et surtout l'objectif de nos actions et des actions intermédiaires? Prenons un exemple simple, toujours dans l'environnement pompier, " j'arrive sur un feu d'entrepôt avec un camion d'incendie et 6 hommes; le feu concerne un tiers de l'entrepôt... Mon objectif sera certainement de réaliser un " rideau " d'eau pour protéger la partie non atteinte en attendant les renforts qui s'occuperont de l'extinction car si j'attaque le feu immédiatement, le feu continuera de se propager avant que je puisse finaliser l'extinction ayant pour conséquence d'occasionner plus de dégâts ". Cet objectif de protéger et non d'éteindre engendrera un rôle de chacun, des ordres et des actions à l'opposé de l'extinction.

Une méthode

Pour être le plus efficient possible en prenant en compte " la bonne réponse dans un délai court ", nous utilisons un guide, une méthode de réflexion en 5 lettres S.O.I.E.C pour Situation, Objectifs, idées, Exécution et Commandement... Un guide et une méthode que j'applique en entreprise dans mon management avec mes équipes.

SITUATION : quelle est ma situation actuelle, les causes, les impacts possibles, les risques ? Une analyse portée sur la partie résultats mais aussi RH, difficultés, réussites et logistique. Sans oublier les actions menées avec le bilan.

Exemple de situation: client à potentiel mais avec une difficulté de développement business car seulement rencontré " commercialement " une à deux fois par an.

OBJECTIF : par rapport à ces constats précis, quels sont mes objectifs, mes buts ? (SMART est très bien pour cela en entreprise).

Mon objectif sera donc de : créer un relationnel client pour devenir un interlocuteur " privilégié " en mettant en place une stratégie relationnelle VS une stratégie commerciale.

IDEES : quelles seraient les solutions possibles ? Les moyens à mettre en oeuvre ?

" Je pourrais... par exemple : mettre en place une stratégie client individualisée pour chaque client de mon top 20.

EXECUTION : sur la base de mes idées, lesquelles je retiens et comment je les mets en oeuvre de manière précise ? Qui fait quoi, quand et comment...

La solution à ma problématique : identifier le top 20 de mes clients pour chaque conseiller, établir la stratégie relationnelle pour chaque client avec accompagnement manager dans la réflexion, écrire la stratégie relationnelle sur 18 mois avec 1 rencontre ou une action à valeur ajouté par trimestre et définir les axes de potentiels et de concrétisations, mesurer chaque trimestre des évolutions de relation et de business (sans oublier le planning précis), Renouveler le top 20 lorsque chaque client a " atteint son potentiel ", établir la liste des clients " à conforter " pour mettre en place une stratégie de consolidation.

COMMANDEMENT (et contrôle) : quel est mon ordre initial (en entreprise comment je communique en gardant à l'esprit le Sens, l'Envie et la Compétence) et comment je contrôle, je pilote, j'anime ?

Des effets bénéfiques dans l'entreprise

Ainsi, chaque mois mes directeurs de centres d'affaires réalisent cet exercice en utilisant ce guide. Support qui sert ensuite d'échange entre leur vision et la mienne afin de partager chaque étape du S.O.I.E.C dans un objectif d'amélioration grâce au double regard.

La méthode de réflexion, la rigueur dans la prise de recul et les échanges réguliers ont permis d'améliorer l'ensemble des résultats. Avec en bonus, pour moi, d'avoir encore plus d'idées car les regards différents sont naturellement venus m'enrichir, améliorant de fait mes apports pour chaque manager... Un enrichissement mutuel à l'heure du collaboratif !

L'auteur

Depuis septembre 2014, Hervé Aulner est directeur commercial Réseau et Banque au sein de La Poste. En parallèle, ce manager est aussi chef de Centre sapeurs-pompiers volontaires depuis 2000. Il est nommé officier en 2014.

Il a décroché la deuxième place lors des Trophées Action Co 2014 pour son projet sur l'expérience client. En 2014 et 2015, il intègre le classement des 100 managers d'influence orchestré par Action Co (100 Sales Managers 2015).

Il est par ailleurs l'auteur du livre Le Manuel du chef (Éd. Maxima, 2013).

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