Comment recadrer efficacement l'un de ses collaborateurs ?

« Tu vas bien ? Ton week-end s'est bien passé ? » Une voix hésitante, une manager qui prends son temps avant d'entrer dans le vif du sujet, multiplie les compliments à son collaborateur... Pour finalement lui annoncer qu'il n'aura pas le poste espéré. C'est entre autres ce qu'il ne faut pas faire lorsque l'on veut recadrer un membre de son équipe. La scène figure dans une vidéo présentée par Magali André, directrice marketing de Numa, et Claudio Vandi, son directeur produit, lors d'un atelier participatif mené lors du dernier Salon du Management.

S'il doit être utilisé avec parcimonie, le recadrage est parfois nécessaire dans une équipe, que ce soit pour alerter sur de mauvais résultats ou sur un comportement inadéquat. C'est une forme particulière de feedback, qui doit également respecter d'autres règles spécifiques. Or, de nombreux managers n'osent pas, ne connaissent pas ou ne savent pas appliquer la procédure idéale pour opérer un recadrage.

Des pratiques à éviter

Invités à identifier ce qui posait problème dans la vidéo présentée, les participants de l'atelier ont observé un grand nombre d'éléments. Le fait d'interroger le collaborateur sur son week-end au lieu d'entrer dans le vif du sujet en est un, comme le fait de ne pas établir clairement le but de l'entretien à son commencement.

Passer beaucoup de temps à faire des compliments avant d'en venir à ce qui pose problème est également une erreur : cela brouille le message, et donne l'impression qu'on refuse une promotion à une personne qui a pourtant de très bons résultats. Selon Magali André, « un manager doit essayer d'éviter le 'sandwich' [intercaler une critique entre deux compliments]. La pire chose que l'on puisse faire, c'est cuire la personne à basse température et annoncer l'objet du recadrage à mi-discussion, alors que le collaborateur voit que quelque chose ne va pas. La meilleure chose à faire, c'est être direct ».

Le langage est aussi important. Donner l'impression de minimiser les critiques (utiliser beaucoup les termes «un peu", "peut-être», assurer qu'il n'y a rien de personnel, s'excuser de refuser une promotion) est souvent contre-productif. Un ton hésitant ajoute à cet effet, de même qu'un langage non verbal qui manque d'assurance, comme un regard fuyant.

Ne pas expliquer les conséquences de ce qui est reproché est également une mauvaise pratique, tout comme le fait de ne pas proposer d'accompagnement pour remédier au mauvais comportement ou performance. D'ailleurs, critiquer un collaborateur uniquement à la fin d'un projet révèle un manque d'accompagnement managérial. Etre dans le jugement, manquer de clarté ou d'éléments factuels pour étayer ses critiques sont aussi évidemment, comme pour tout feedback, des pratiques à éviter.

Comment préparer son recadrage

Pour les intervenants, la préparation d'un recadrage est primordiale, encore plus que dans un simple feedback. La directrice marketing de Numa recommande de bien préparer ses messages : "Ne pas forcément tout lire durant l'entretien, mais rédiger les premières phrases de son intervention, car ce sont les plus difficiles à dire », explique-t-elle. L'intervenante conseille aussi de s'ouvrir à ses pairs durant ce temps de préparation.

Ensuite, quand vient la conversation de recadrage, il faut dire le message difficile tout de suite, puis dérouler les points essentiels, en évitant l'ambiguïté. "Ne pas commencer à raconter comment on en est venu à prendre cette décision, ne pas faire du coaching», assure-t-elle. Même si cela deviendra certainement nécessaire dans un second temps.

Il est évidemment important d'expliquer ensuite pourquoi on a pris cette décision, en choisissant une raison principale. "Il faut également être clair si la décision est prise ou s'il y a une perspective à moyen terme », poursuit-elle. Par exemple, le salarié doit savoir si une promotion lui est purement refusée, ou s'il n'est pas encore prêt pour y accéder mais peut espérer l'obtenir plus tard, dans quelles conditions, et ce sur quoi il doit travailler pour y arriver.

Être factuel

Il faut aussi s'assurer d'être factuel, donner des exemples, préciser en quoi c'est un problème, expliquer ce qu'on a observé, dans quel contexte, quel est l'impact, etc. C'est d'autant plus important quand le salarié est dans un déni de réalité et refuse de voir ses erreurs. Magali André reconnait que c'est compliqué lors d'un recadrage comportemental. "Il faut expliquer comment cela se traduit dans la relation, demander pourquoi cela arrive. Il est important d'expliquer en quoi c'est un problème, surtout ne pas faire un débat de valeur mais expliquer comment cela se traduit pour l'équipe et le business », affirme-t-elle.

Par exemple, si l'on reproche à un collaborateur d'être trop direct et cassant avec ses équipes, mais qu'il estime que cette franchise est au contraire une qualité, il ne faut pas chercher à en débattre. Il faut en revanche lui citer des situations où ses propos ont mis mal à l'aise les équipes, les ont démotivées, pour l'aider à devenir un peu plus diplomate tout en restant franc.

A l'heure du travail hybride, un manager peut être amené à effectuer un recadrage à distance, en visioconférence. Pour Magali André, ce n'est pas rédhibitoire sur un projet en cours, où le facteur temps est important. Attention cependant à rester professionnel, et à ne pas utiliser un fond d'écran fantaisiste, qui peut brouiller le message.

En revanche, pour un recadrage plus lourd, de bilan, mieux vaut privilégier le face-à-face. « Cela évite les risques de problèmes techniques, et on peut observer comment va la personne, s'il y a besoin de la revoir après... » souligne-t-elle. Car un recadrage n'est qu'une étape, et il nécessite généralement un accompagnement ultérieur, afin de faire progresser le collaborateur.