Comment réussir un bon feedback auprès de ses équipes ?

Qu'est-ce qui fait qu'un feedback réussit ou rate ? Vaste question aux réponses souvent floues pour les managers, qu'a posée la psychologue et coach Aurélie Durand lors d'un atelier participatif du dernier Salon du Management. Partager ses retours à ses équipes - mais parfois aussi ses supérieurs - sur leurs actes et leurs comportements est en effet un outil de communication indispensable pour les managers. Mais beaucoup ont des difficultés à le faire. Selon elle, le feedback doit remplir quatre critères.

1. Le feedback doit être factuel

C'est-à-dire à la fois précis et sur des comportements observables. Ainsi, le manager doit partir d'une ou plusieurs situations vécues par son collaborateur pour faire ses observations aussi bien sur ses actes que sur leurs conséquences. « Le piège, ce sont les émotions et les biais cognitifs », alerte la psychologue. Le jugement et le ressentiment sont ainsi les meilleurs moyens de rater son feedback.

2. Le feedback doit être contextualisé

Ils doivent faire référence non seulement à une situation précise, mais également un rôle. En effet, « certains comportements sont utiles dans une situation mais pas dans l'autre », rappelle-t-elle.

3. Il faut une intention constructive

« Il n'y a pas de feedback positif ou négatif mais utile », prévient Aurélie Durand. L'objectif doit être d'aider au développement du collaborateur dans le futur, et de créer de la valeur pour le collectif.

4. Un feedback doit être bienveillant

Il a pour ambition de faire s'améliorer la personne visée, pas de la critiquer pour le plaisir. Est-ce que cela veut dire qu'il faut absolument suivre la technique du « sandwich », qui consiste à intercaler une critique entre deux compliments, pour qu'elle soit moins violente ?

Pour Aurélie Durand, il n'y a pas de réponse unique: "si on ne le fait que pour passer la pommade, cela ne sert à rien. S'il y a du positif dans la situation, il faut le dire mais il faut que ce soit sincère ».

Ce qui est compliqué : oser faire un feedback... et s'entraîner

Mais l'experte remarque que souvent on n'ose pas faire un feedback. "On se dit que de toute façon cela a déjà été dit, que la personne va se vexer, qu'elle est de mauvaise foi, qu'on n'a pas le temps... C'est encore pire quand cela vise notre chef », affirme-t-elle.

Pourtant, alerte Aurélie Durand, « si on ne le fait jamais, la situation ne change jamais, elle est de plus en plus vécue comme un irritant émotionnel. » Et le jour où la critique finit par sortir, ce sera à chaud, de façon violente et absolument pas constructive. Tout le contraire d'un feedback utile. "Le risque à ne pas réaliser un feedback est d'avoir un comportement réactionnel émotionnel : être dans le contrôle, le jugement (tu es comme ça), la soumission (dire oui à tout) ou l'évitement », poursuit-elle.

Une méthodologie en 3 étapes pour un feedback efficace

L'experte propose une préparation du feedback en trois étapes. « Il est primordial d'être méthodique car, sans méthodologie, le feedback va tomber dans le piège de l'émotion », souligne-t-elle.

1. La prise de recul

La première étape, « c'est la prise de recul, qui permet d'anticiper les pièges ». Il s'agit de faire à la fois son introspection (comment se sent-on à l'idée de faire un feedback ? Que voudrait-on obtenir comme résultat et que veut-on éviter ? Comment risque-t-on de réagir), d'analyser sa relation à l'autre et ses réactions possibles, et la situation en elle-même : ce qui risque de se passer si on ne dit rien, ce sur quoi on a une influence, ce qui permettrait de réussir le feedback. « L'objectif est de comprendre ses croyances limitantes, de comprendre que rien ne changera sans feedback », explique la coach.

2. Se focaliser sur les objectifs

La deuxième étape consiste à bien réfléchir à son intention et se focaliser sur les objectifs, qui doivent permettre une amélioration et bénéficier à tout le monde. Il faut donc réfléchir à ce que cela va apporter à chacun, individuellement et collectivement, et déterminer ce que l'on souhaite obtenir comme effet à moyen et long terme. C'est le moment de se demander ce que l'on souhaite instaurer comme climat, comment créer de la confiance, ce que l'on souhaite voir se passer durant l'échange. Surtout, il est important durant cette étape de formuler clairement ses différents objectifs et ce que l'on souhaite dire.

3. S'entraîner et répéter en amont son feedback

Enfin, la dernière étape est la mise en mots. "Il faut s'entraîner, se mettre le feedback en bouche », résume Aurélie Durand. Pour que le discours soit à la fois factuel et fluide, il faut le répéter avant de réellement le délivrer à la personne. La psychologue rappelle qu'il est nécessaire de commencer toute discussion en cadrant l'intention.

"C'est important de se concentrer dessus et d'y réfléchir en amont », explique-t-elle. La raison ? Pour que la personne sache immédiatement de quoi il va être question. Elle conseille, pour construire son feedback, de recourir à la méthodologie Desc, qui construit le retour en quatre parties : décrire les faits observés ; exprimer l'impact tant dans le ressenti que sur l'efficacité et les besoins ; suggérer des solutions ; et conclure avec les conséquences, ouvrir le dialogue.

De cette façon, les feedbacks seront efficaces, car construits rationnellement et dans une optique constructive. Sans jugement de valeur mais avec une volonté de la faire progresser, la personne concernée y sera probablement beaucoup plus réceptive.