[Tribune] Pas d'engagement client sans engagement collaborateur !

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[Tribune] Pas d'engagement client sans engagement collaborateur !

L'engagement des collaborateurs a un impact direct sur la qualité des produits et services. Donc sur les ventes et le fidélisation des clients. Pourtant, cette notion est trop souvent ignorée dans les entreprises.

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L'engagement des équipes a un impact sur la qualité des produits et du service. D'ailleurs, le lien entre NPS et performance est très souvent pertinent. Voici un exemple simple : dans un restaurant, il m'est arrivé de repartir avant de prendre la commande. La raison ? Le serveur donnait l'impression d'être dérangé.

Son attitude et son expression exprimaient : " bon, je vais devoir m'occuper de vous mais je n'en ai pas envie, vous me dérangez. " Je me suis alors levé pour m'excuser de l'avoir enquiquiné et j'ai changé de restaurant. Pourtant, la qualité des plats était reconnue. Un collaborateur engagé engage les clients car il a envie. Et l'envie donne envie !

"Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise", Richard Branson - Virgin

À l'heure actuelle, l'expérience client est au coeur des stratégies d'entreprises, car un produit ne peut plus simplement se différencier par son prix et sa qualité. D'autres critères entrent en compte, comme la valeur ajoutée, le relationnel, la personnalisation... Dès lors, une question se pose : travaillons-nous suffisamment sur l'expérience collaborateur pour qu'elle se reflète sur l'expérience client ?

Certains chiffres auraient tendance à nous dire que non. Il semblerait que seulement 13% des collaborateurs soient engagés en France. Un pourcentage très faible. Or, si nous parlons des impacts de l'engagement, des études montrent aussi qu'un salarié engagé est 31% plus productif, deux fois moins malade, six fois moins absent et 55% plus créatif ! Ces chiffres sont connus, y compris depuis la théorie de "l'autodétermination" présentée par Richard Deci en 1975, et enrichie par Deci et Ryan en 2002.

Pour construire une relation avec son client, il est donc important de d'abord construire une relation avec ses collaborateurs. Il est même incontournable d'engager ses équipes. L'engagement porte sur l'individu et ses valeurs personnelles, en relation avec son travail. Il va au-delà de la simple relation à un objectif (la volonté de gagner, d'atteindre ses objectifs, d'avoir un diplôme... d'obtenir quelque chose). Il s'agit, par exemple, de la fierté d'être utile, d'apporter de la valeur, de contribuer, de faire plaisir, etc. L'engagement est lié à la croyance dans l'acte. Le véritable engagement est la somme de la volonté et de la conviction !

Bio

Hervé Aulner est directeur commercial réseau et banque groupe La Poste. Il est également officier des sapeurs pompiers, intervenant à l'IAE School of Management Metz et à l'ENSOSP d'Aix-en-Provence.

Hervé Aulner, directeur commercial réseau et banque groupe La Poste

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