"La fin du service compris ? Le client joue les arbitres !"

La première question à se poser est : "Le service est-il vraiment compris ?". En effet, le prix du service est effectivement toujours compris dans notre menu, et les 15 % de service compris sont toujours bien présents sur notre facture ; mais, hélas, trop souvent, le service en lui-même n'était pas au menu. Trop de fois en France, on paie au restaurant pour un service inexistant. Car il ne suffit pas de prendre une commande et de servir le plat demandé, le service ce sont toutes les attentions qu'il y a autour et que bien des serveurs français ne se forcent plus à accomplir. On paie donc bien le prix du service, mais pas le service évoqué. Ainsi, le client reçoit du serveur ce que l'on pourrait appeler un Smic : Service minimum incontournable pour le client. La France est la première destination touristique au monde, mais c'est aussi le pays où le service est le moins consistant de la planète.

Les serveurs se plaignent que le pourboire n'est pas dans la culture française, ils oublient sans doute un peu vite qu'il est inclus dans le prix du menu, donc donner un pourboire revient à payer deux fois pour un service. En vérité, les clients qui donnent en plus des 15 % inclus, un pourboire, le donnent pour l'empathie que leur a offerte leur serveur et c'est là tout l'enjeu du service.

Aux États-Unis, on n'a pas la culture du pourboire, on a la culture du service. Les serveurs américains sont 100 fois plus empathiques qu'en France, parfois cela manque de naturel, mais le service est toujours irréprochable.

Pour autant, un Français sur deux interrogés (51 %)* déclare donner des pourboires seulement s'il estime que le personnel lui a apporté plus que le service minimum, alors que la majorité des Européens interrogés rétribuent les serveurs s'il leur a apporté le service minimum qu'ils exigeaient. Les Français seraient donc prêts à récompenser un service à la hauteur de sa qualité. D'ailleurs, ils sont les premiers Européens (20 %)* à prévoir un budget dédié aux pourboires avant de partir en vacances et donnent avec générosité s'ils sont impressionnés et qu'ils ont reçu le Service escompté. Si le client n'est pas généreux, c'est tout simplement qu'il n'a pas le sentiment d'avoir une dette envers le serveur. Pour obtenir un pourboire, le serveur doit donc créer une dette. Un client qui se sent redevable exprimera cette dette à travers le montant de son pourboire. Plus le pourboire est élevé, plus la dette a été importante donc le service de qualité.

Rémunérer à la hauteur du service reçu va changer le monde du service en France et c'est une bonne chose. Le jour où les serveurs n'auront plus le service compris, ils seront enfin obligés d'offrir un vrai service en adéquation avec l'attente des clients. Seuls les plus talentueux, c'est-à-dire les plus empathiques resteront et engendreront à leur tour des serveurs de qualité. Les serveurs vont devoir apprendre, car oui cela s'apprend, à regarder un client comme un client, un être unique et exceptionnel, et la tâche qu'ils vont devoir accomplir comme une mission. Ils redonneront ainsi du sens au métier de servir en créant un lien relationnel avec le client pour "l'enchanter". Ainsi, le terme pourboire (pour se payer un coup à boire) est obsolète et ne correspond plus ni à l'attente du serveur ni à celle du client et devrait être remplacé pourquoi pas par "Pour service rendu".

*Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, janvier 2012.

Bio express

Erik Perey, cofondateur de Luxury Attitude, agence de conseil spécialisée dans la relation client et coauteur du livre "Luxury attitude - Enquête sur le Service dans le domaine du luxe".