Projet CRM : impliquer les commerciaux sur toutes les phases

Touprêt est un acteur phare du bâtiment qui cible non seulement le grand public au travers des GSB (grandes surfaces du bricolage) et des GSA (grandes surfaces alimentaires), mais aussi les professionnels. Une spécificité qui l'amène à avoir deux forces de vente distinctes. Mais de l'aveu de son directeur commercial, Frédéric Benard, "aucune de ces forces de vente n'exploitait de CRM. Les équipes utilisaient un classique fichier Excel ou géraient leurs contacts avec leur smartphone ou encore avaient recours à un traditionnel calepin". Une première initiative a consisté à la création d'un CRM "maison" sous Excel, mais son champ d'action se limitait à la force de vente grand public. "Ce dernier a montré ses limites en termes de maintenance, même s'il présentait l'avantage du sur-mesure", explique Frédéric Benard.

Définir les besoins

Pour intégrer un CRM, Touprêt a organisé un groupe de travail, constitué notamment de commerciaux et d'un consultant.

Pour rationaliser la stratégie commerciale et intégrer une véritable gestion de la relation client, la décision d'intégrer un CRM a été prise. "Nous avons organisé un groupe de travail pour préparer un cahier des charges", indique le directeur commercial. Constitué de deux commerciaux terrain, d'un représentant de la DSI, d'un membre du service marketing, d'un consultant et du directeur commercial, ce groupe de réflexion a passé en revue l'ensemble des besoins. "La présence du consultant externe était précieuse car c'est lui qui nous a permis de retranscrire nos besoins factuels en termes de fonctionnalités CRM", confie Frédéric Benard.

Face à la problématique des données, les interrogations sur le choix d'un CRM on line ou off line ont été nombreuses. La possibilité d'alimenter le CRM à distance et en temps réel mais aussi l'éventail de données statistiques générées par le CRM ont été pris en compte. "Nous souhaitions que les indicateurs soient en adéquation avec ceux que nous avions l'habitude d'utiliser", précise Frédéric Benard. Parmi les critères de choix déterminant, la continuité dans le suivi des actions des commerciaux, dans une dimension collaborative, a joué un rôle décisif. Au terme du référencement, Touprêt a finalement choisi Efficy CRM. "Il répondait à la majorité des critères que nous avions définis, confie le directeur commercial. A u premier rang desquels la simplicité d'utilisation et la rapidité de déploiement." Efficy CRM était aussi largement personnalisable.

Créer l'événement

"Dans toutes les phases du projet, y compris dans la personnalisation des fonctionnalités, les commerciaux ont été impliqués."

"Dans toutes les phases du projet, y compris dans la personnalisation des fonctionnalités, les commerciaux ont été impliqués." Touprêt a opté pour un déploiement modulaire. "Au total, une dizaine de modules ont été progressivement implémentés avec des évaluations régulières par les commerciaux." Deux éléments ont particulièrement focalisé l'attention : les rapports de visite aux clients et le module lié aux objectifs commerciaux. "Chaque matin, lorsqu'ils se connectent, les commerciaux voient apparaître l'objectif à atteindre, ce qui motive et donne le ton de chaque journée", indique Frédéric Benard. Quant aux rapports, ils ont été aussi normés que possible. Cases à cocher, questionnaires à choix multiples : "Il fallait que les rapports soient rapidement saisis et intègrent des données quantitatives plus que qualitatives en vue d'industrialiser et d'uniformiser nos techniques de vente."

La part variable a été indexée sur la qualité du renseignement du CRM

Pour faciliter l'adoption du CRM, deux initiatives ont été prises : l'indexation de la part variable sur la qualité du renseignement du CRM (à hauteur de 12 %) et la création d'un événement dans le cadre d'une réunion à Disneyland. "Il fallait que l'inauguration du CRM fasse date pour démontrer à toutes nos équipes l'importance de l'enjeu !", conclut le manager.

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