Olivier Nguyen Van Tan (Salesforce) : "L'IA ne va pas remplacer les commerciaux"

Quelles tendances observez-vous concernant l'utilisation et les besoins des commerciaux en matière d'outils digitaux ?

Les commerciaux ont affaire à une quantité de plus en plus importante de données qui, parallèlement, se retrouvent de plus en plus au coeur des décisions. La centralisation et l'analyse des données sont devenues essentielles pour une force de vente productive et efficace. L'outil CRM joue ce rôle à la fois "d'aspirateur" de données, mais aussi d'agrégateur, qui contribue à faire tomber les cloisons entre le service marketing, commercial, le SAV, la comptabilité, ou les différents départements d'une entreprise.

Avec des répercussions très pratiques : par exemple, un besoin identifié par le service clients est une information capitale pour la force de vente, qui va pouvoir l'utiliser à bon escient. Comme nous vivons dans un monde où tout est digitalisé, la captation et la bonne utilisation de la donnée sont primordiales. Le client arrive par de nombreuses portes d'entrée : la boutique, le site web, la campagne marketing, la page Facebook, etc. De plus, on vit à l'heure du "conversationnel" , l'expérience client est commentée, jugée... Ce sont autant de points d'ancrage qu'il est capital de maîtriser, avec les bons outils. Lesquels s'appuient aujourd'hui sur l'intelligence artificielle.

Comment se caractérise l'intelligence artificielle dans votre offre ?

Elle est disponible, via notre moteur Einstein, sur toute notre offre et pour tous nos clients, de la petite entreprise à la multinationale. Nous avons tenu à la démocratiser. Cette IA permet d'atteindre la notion de "commercial augmenté". Il s'agit de donner aux commerciaux des moyens décisionnels efficaces, car l'IA permet de traiter plus de données, de faire des rapprochements, d'extrapoler et d'arriver à des prédictions.

Un exemple concret : le matin au démarrage de la journée, l'IA passe en revue toutes les données du commercial, et lui indique quels appels téléphoniques il doit passer en priorité pour optimiser ses chances de décrocher une vente. Car l'algorithme aura analysé le portefeuille clients, croisé les données et les comportements passés, et fourni une probabilité de réussite des actions à mener.

Peut-on aller plus loin ?

Autre exemple d'utilité de l'IA : la personnalisation et la recommandation. Les sites d'e-commerce s'en servent déjà pour proposer les références les plus adaptées à leurs visiteurs selon leur comportement d'achat. Et ce qui vaut pour la vente de produits vaut également pour la vente de services.

Un de nos clients est une start-up française qui fait de la maintenance de réseau informatique pour les points de vente. Grâce à l'IA Einstein, cette start-up est capable d'anticiper la panne des bornes installées chez ses clients, donc d'intervenir en amont pour éviter toute perte de productivité et assurer la garantie de service qu'elle vend contractuellement. L'IA agit donc également pour fiabiliser la relation client et fidéliser.

Quelles sont les conséquences sur le travail des commerciaux ?

Grâce à l'IA, le commercial a davantage l'occasion de se remettre face aux clients, car il ne perd plus son temps à compiler et étudier des informations. De plus, il a une collaboration facilitée avec les autres services, grâce à la mutualisation des données traitées par l'IA et qui permet d'avoir la bonne information au bon moment. Par exemple, une alerte venue du SAV qui indique que tel contact a une réclamation en cours de traitement, dont il faut tenir compte au moment de la prospection.

Mais cela existait auparavant ?

Oui, les alertes existaient avant, mais il fallait faire des paramétrages parfois lourds dans le système, voire programmer ces fonctionnalités. Alors que maintenant, les alertes sont automatisées et contextualisées grâce à l'IA.

L'IA se substituera-t-elle au commercial ?

Cette crainte n'est pas fondée. On le constate tous les jours en entreprise : les clients n'ont jamais eu autant besoin de passer du temps avec les commerciaux. L'IA est là pour "augmenter" le commercial, pas pour le remplacer. Il y aura toujours une nécessité de relation humaine, de compréhension du besoin qui ne peut pas s'automatiser ni se standardiser. Les marques qui fidélisent le plus leurs clients sont, d'ailleurs, celles qui proposent une expérience personnalisée, en continu, à travers tous leurs points de contact .

Le commercial augmenté deviendra-t-il alors un data scientist ?

Non plus, ce n'est pas son travail. Le bon CRM doté d'une intelligence artificielle joue ce rôle de "data scientist personnel" du commercial.

De quelle façon Salesforce s'engage-t-il dans la profession ?

Nous sommes partenaires des Dirigeants Commerciaux de France (DCF) depuis trois ans. C'est pour nous l'occasion de rencontres et d'échanges dans le cadre de la profession. Par ailleurs, l'année 2019 marque les 20 ans de notre société. Nous organisons donc notre grand-messe annuelle à Paris le 29 juin, avec plus de 8 000 invités issus de notre communauté : clients, prospects, partenaires, salariés, etc. Tous se retrouvent pour partager les meilleures pratiques autour de notre offre. C'est l'opportunité d'écouter nos clients, de savoir comment ils utilisent nos technologies. Il y a des interactions très enrichissantes entre le monde du B to B et celui du B to C.

Quelle est votre actualité ?

Notre maison-mère américaine a annoncé l'an dernier un investissement de plus de 2 milliards d'euros en France, consacrés notamment à nos deux centres de R&D dans l'Hexagone, mais aussi à des initiatives locales. Sur le dernier salon Vivatech, à titre d'exemple, nous avons formé 150 femmes aux métiers du digital avec l'association Social Builder, qui oeuvre pour la mixité et l'égalité homme-femme. Nous sommes aussi engagés, via notre programme 1/1/1 où Salesforce dédie 1 % du CA, 1 % des technologies, et 1 % du temps des salariés à des oeuvres caritatives. Ainsi, tous les ans, les collaborateurs de Salesforce ont la possibilité de travailler bénévolement dans des associations, voire de mener des projets humanitaires en France et à l'étranger.