Comité consultatif client : fidélisez tout en grandissant

Concept anglo-saxon, les comités consultatifs apportent de nombreux bénéfices aux organisateurs comme le recueil d'information sur les clients, leur engagement et donc leur loyauté, la notoriété et la recommandation, le développement produits et marchés et, in fine, l'accroissement des ventes et l'optimisation de la stratégie de croissance.

Ils permettent également aux départements produits de valider ou corriger leur feuille de route, aux directions marketing d'affiner leurs messages, et à la direction générale de mieux comprendre son marché et ses nouvelles opportunités de développement.

Un comité consultatif n'est pas un événement

Construire un comité consultatif est une démarche sur le long terme avec plusieurs rendez-vous par an. Même si ces réunions peuvent être organisées dans un cadre agréable et suivies d'activités divertissantes ou d'un dîner, elles ne doivent en aucun cas être comparées à une activité événementielle classique.

Un comité consultatif se compare plus à un "fan club" de votre entreprise composé de clients qui vous apprécient déjà et qui sont prêts à vous faire grandir. Il s'agira de bien les choisir et de les convaincre de prendre du temps pour votre entreprise.

Pour cela, vous devez définir en premier lieu ce que vous souhaitez retirer de ces comités et ce que vous souhaitez apporter aux participants afin qu'ils aient envie de venir (et surtout de revenir). Les invitations sont intuitu personae et la sélection pertinente des participants est un des facteurs clefs de succès. Il s'agira de réunir des profils ayant le même niveau de responsabilité dans leurs entreprises respectives, avec un pouvoir de décision et surtout d'influence afin de vous aider à vous développer ou de décider de participer à un projet pilote par exemple.

L'animation : ça passe ou ça casse

Afin de ne pas vous retrouver en conflit d'intérêt dans les discussions avec vos clients, il est indispensable de faire animer votre comité consultatif par une personne externe à votre organisation qui saura orienter la discussion, rattraper les digressions, et pousser vos clients dans des réflexions stratégiques avec une neutralité bienveillante.

Votre rôle dans ces comités est un rôle d'écoute principalement. Même s'il est parfois tentant de répondre à brûle pourpoint à certaines remarques, il est recommandé de rester dans votre rôle d'observateur et vous aurez tout le temps d'y répondre dans le suivi que vous ferez.

Faire animer son comité par un collaborateur interne, c'est prendre le risque de faire dévier les discussions en "ping pong" en cas de désaccord ou ne pas pousser certaines réflexions par peur de brusquer ses clients.

Le suivi, élément incontournable du comité consultatif client

Sans suivi, votre comité ne pourra perdurer. Alors que vous avez sollicité le temps et la contribution d'idées de vos clients afin de mieux définir votre stratégie, il est indispensable de leur rendre des comptes régulièrement sur l'avancement de votre feuille de route. Vous pouvez imaginer de les réunir physiquement une fois par an pour une demi-journée et de faire des points d'avancement avec eux plus courts par téléphone plusieurs fois par an, à définir en fonction de l'avancement de vos projets.

Il est important de leur montrer que vous avez pris en compte leurs idées afin qu'ils puissent voir que le temps qu'ils vous consacrent est bien investi. Lancez-vous, ça vaut le coup !

Pour en savoir plus

Carole Poillerat, fondatrice de ComSense. Elle accompagne aujourd'hui des entreprises de toute tailles, dans leur optimisation marketing et commerciale, propose également des formations et des animations de conférences et de Customer Advisory Boards.