Relation client : la confiance, c'est dans les deux sens

Il y a deux types de comportement face à la confiance : ceux qui la donnent a priori et qui la reprennent si les choses ne se déroulent pas comme prévu et auront du mal à la redonner. Ceux qui sont méfiants a priori et qui vont se laisser une période d'observation et de test avant de la donner.

Dans les deux cas, construire une relation de confiance est un exercice sur le long terme alors que la perte de confiance est en revanche très rapide. Voici quelques conseils pour établir une relation de confiance avec vos clients.

Faire ce que l'on dit et dire ce que l'on fait

Pour établir la confiance avec votre client, il y a deux attitudes importantes à avoir : délivrer sur vos promesses et donner de la transparence sur vos actions et résultats. Les clients n'aiment pas les surprises, bonnes ou mauvaises, car elles risquent de les décrédibiliser en interne et mettre en exergue un manque d'anticipation et de contrôle.

Délivrer sur vos promesses

Ne soyez pas trop ambitieux ou idéaliste lorsque vous promettez quelque chose. Savoir dire "non" à votre client car vous savez que vous ne pourrez pas satisfaire sa demande est très important pour créer une relation de confiance ; vous démontrez alors votre maîtrise du sujet, et au risque de créer une frustration à court terme, vous établissez une relation de confiance sur le long terme.

Lorsque vous vous engagez auprès de vos clients, sachez qu'ils font la même chose avec leurs interlocuteurs internes concernés par le produit ou le service acheté. Par conséquent, ils ont besoin de s'appuyer sur des prestataires fiables car leur propre crédibilité est alors en jeu. Si vous savez tenir vos engagements, la confiance s'installera et perdurera.

Si les fonctions commerciales sont parfois mal accueillies par les clients, c'est souvent à cause de leur posture à dire "oui" à tout, qui entraîne une perte de confiance et de crédibilité. Les clients ont aussi leur tactique pour tester la crédibilité des vendeurs et les pousser dans leur retranchement afin de savoir s'ils peuvent leur faire confiance.

Par exemple, un client peut vous poser des questions sur vos capacités à délivrer tel ou tel service, sachant pertinemment que ça ne fait pas partie de votre offre, juste pour savoir comme vous réagissez. Ne tombez pas dans le piège car celui se refermera sur vous immédiatement.

À l'inverse, il est aussi important que vos clients tiennent leurs engagements et que vous puissiez avoir confiance en eux afin d'installer une fluidité dans vos échanges. On a les clients que l'on mérite et c'est à vous de faire le premier pas mais pas tous les pas ; il arrive aussi que malgré votre attitude irréprochable pour installer la confiance, vos interlocuteurs clients aient un comportement qui ne vous rassure pas et qui ne vous permet pas de construire une relation de confiance. Dans ces cas-là, c'est à vous d'en prendre conscience et d'arbitrer sur les bénéfices versus les inconvénients de garder ces clients dans votre portefeuille.

Soyez transparent

Tous les clients ont besoin de visibilité sur la gestion de leur compte et l'avancement des projets. Établir la confiance, c'est donner cette visibilité de façon régulière et avoir le courage de communiquer les écarts entre ce qui a été planifié et ce qui sera fait. Il arrive que les événements ne se déroulent pas toujours comme prévu et tous les clients peuvent le comprendre car ils ont les mêmes problématiques avec leurs propres clients. Une façon d'établir la confiance est de communiquer de manière anticipée afin d'éviter les surprises, sources de perte de confiance.

Par exemple, si vous avez communiqué un délai à votre client qui ne pourra être tenu, il est clé de l'en informer le plus rapidement possible afin que celui-ci puisse anticiper sur les conséquences de ce retard au sein de son organisation.

La fiabilité de vos informations et actions sont les éléments essentiels pour créer la confiance ; vous êtes là pour que vos clients puissent dormir sur leurs deux oreilles et atteindre leurs objectifs à la fin de l'année !

Il arrive que la transparence puisse vous desservir si, a contrario, vous ne pouvez pas faire confiance à vos clients. Il s'agira alors pour vous aussi de savoir doser les informations que vous partagez en début de relation et d'observer également une phase d'exploration pour mieux cerner vos interlocuteurs.

Faites preuve d'empathie

Afin d'établir la confiance avec vos clients, il est important que vous puissiez vous mettre à leur place : parler leur langage, comprendre leurs KPIs, leur environnement, leurs challenges, prendre en compte leur différence culturelle et leur personnalité.

Vous devez montrer à vos clients que vous faites partie de leur équipe étendue et que vous êtes là pour les aider à atteindre leurs objectifs. Pour cela, il est important de les questionner afin de bien comprendre leur feuille de route et identifier comment vous pouvez les accompagner.

C'est aussi faire preuve de créativité en anticipant sur des problématiques à la place de vos clients. Vous devez leur montrer que vous travaillez pour eux et réfléchissez à des solutions pertinentes pour satisfaire leurs besoins et ainsi pérenniser votre relation.

Affirmez votre expertise

Apporter des connaissances à vos clients et les faire grandir est aussi un moyen efficace de créer la confiance. Les clients ont besoin de se reposer sur des partenaires chez qui ils achètent une expertise qu'ils n'ont pas. Vous devez bien sûr faire preuve de pédagogie afin d'embarquer vos interlocuteurs sur des sujets qu'ils ne maîtrisent pas et partager régulièrement des informations du marché qui viennent renforcer votre discours et donc votre crédibilité.

En démontrant votre expertise, vous allez susciter l'intérêt chez vos clients qui vous contacteront spontanément lorsqu'ils auront de nouvelles problématiques sur lesquelles ils cherchent des réponses. Votre posture de commercial se transforme alors en consultant, indispensable pour pérenniser votre relation commerciale.

Pour conclure, établir la confiance c'est principalement du savoir être et de l'authenticité. Même si toutes les vérités ne sont pas toujours bonnes à dire, dévoilez celles qui sont utiles à vos clients et qui vous permettent d'établir cette confiance. C'est à vous d'avoir une attitude exemplaire afin de stimuler la réciproque.

Pour en savoir plus

Carole Poillerat, fondatrice de ComSense. Elle accompagne aujourd'hui des entreprises de toute tailles, dans leur optimisation marketing et commerciale, propose également des formations et des animations de conférences et de Customer Advisory Boards.