Visioconférence, vidéo, web, réseaux sociaux : comment combiner ces outils pour exceller en vente à distance ?

La visioconférence s'est imposée par contrainte dans les relations commerciales au premier confinement en 2020. Qu'en reste-t-il ? « Un certain nombre de commerciaux ont dit 'ça y est, on va pouvoir revoir les clients'. Attention, cela reste très important de pouvoir continuer à travailler à distance, avertit Bruno Delezenne, coach en vente BtoB, lors d'une table ronde au #SocialSellingForum. Sinon, il y a certains clients qu'on aura du mal à voir, ou à voir tous ensemble ».

En effet, les acheteurs ont pris d'autres habitudes. « McKinsey affirme que moins de 30 % sont impatients de revoir les commerciaux en chair et en os, assure le formateur. On ne va pas retourner à la situation antérieure. Il n'y a pas le choix, mais c'est porteur d'énormément d'opportunités : gains de temps considérable, fluidité... »

Pour la plupart des intervenants, la solution est dans l'hybride : mixer distanciel et présentiel, mais également mixer différents outils d'interactions à distance. « À partir du moment où on peut mener presque tout le cycle de vente en remote, le fait de le commencer par les outils du social selling devient assez naturel et évident », assure Bruno Delezenne.

Yann Gourvennec, formateur en stratégie numérique, bien qu'adepte depuis des années de la vente en ligne, estime que : « paradoxalement, comme avec le Covid, tout le monde le fait. Ce qui nous différencie c'est, à l'inverse, de retourner sur le terrain ». À ce titre, l'événementiel reste une solution complémentaire.

Repenser le cycle de vente

La visioconférence doit permettre de repenser le cycle de vente. L'idée peut être d'avoir des réunions plus courtes mais un peu plus nombreuses, "même si c'est contre-intuitif", reconnait Bruno Delezenne. "On peut avoir des réunions d'une demi-heure, avec un brief un peu plus complet, impliquer des personnes qu'on n'aurait pas pu avoir autrement », poursuit-il.

Après des tâtonnements techniques les premiers mois, cela s'est professionnalisé. "Mais je vois encore des commerciaux à contrejour, mal placés par rapport à la caméra, à moitié flous, qui mettent des paysages de plage derrière eux... Une réunion en remote doit être de la même qualité qu'une réunion en face-à-face », rappelle-t-il.

Les commerciaux ne doivent pas non plus s'interdire d'être directifs avec les personnes en face : "Ils peuvent leur demander d'allumer la caméra, de la remettre en place, de mettre son micro différemment... C'est à eux de faire en sorte que la réunion se passe bien, comme dans la vie en présentielle. On peut offrir des micros à nos clients s'il y a besoin », explique Bruno Delezenne. Et si l'image et le son sont importants, pour l'expert, le second l'est assurément plus : « la 'Zoom fatigue'ne ne vient pas tellement de l'image mais du son : c'est fatigant quand on a du mal à entendre, que le son est trop fort chez l'un, pas assez chez l'autre ».

Pour Xavier Petitpez, formateur en réseaux sociaux, « les commerciaux ont mis des années à être professionnels sur leur coeur de métier. Là, ils doivent se reformer à l'audiovisuel, à ses règles de base et à l'intention qui va passer à travers ces choix. Par exemple, quand vous annoncez les avantages clients, les bénéfices, le prix, ce sont des éléments clés de votre négociation, il ne faut pas que le plan reste le même, mais il faut créer du mouvement », assure-t-il.

Selon lui, il ne faut pas hésiter à formaliser le déroulé. « J'ai l'impression que quand les commerciaux maîtrisent la vente, ils agissent de façon presque instinctive en rendez-vous, ils ont le scénario en tête et piochent les éléments nécessaires. En visioconférence, j'invite à ne pas se connecter de manière abrupte et voir ce que cela donne mais à écrire un petit story-board, un script, pour essayer de structurer ce que vous allez dire à travers la caméra. Il y a beaucoup de technique à gérer : partage d'écran, powerpoint, gens à voir, si quelqu'un vous écrit dans le chat est-ce que c'est un chat public ou privé... Écrivez ce que vous allez faire. Et, après en avoir fait 200, vous n'en aurez plus besoin ». Pourtant, Yann Gourvennec appelle à rester dans la simplicité : « Gérez le cadre et le son. Cela ne sert à rien d'avoir cinquante fenêtres », explique-t-il.

Hybridation au maximum

Une multitude d'outils peuvent être envisagés dans un cycle de vente à distance : documents partagés dans un drive, chat, mail, téléphone, visioconférence, vidéos... Bruno Delezenne a la « conviction qu'il faut enrichir les interactions. La vidéo n'est pas une mauvaise idée mais je veux surtout impliquer les interlocuteurs. Personnellement, j'utilise beaucoup le mind mapping, on pense et on coconstruit ensemble. Cela ne fonctionne pas pour tout, mais on peut aussi créer des configurateurs, qui intègrent les contraintes, les opportunités, le périmètre, le calendrier, le prix... Le côté très positif, c'est qu'on est presque condamné à travailler sur comment apporter de la valeur », s'amuse-t-il.

« Nous avons pléthore d'outils ; le problème c'est de connaître les avantages et inconvénients de chacun, soulève Etienne De Vanssay, directeur d'un bureau d'étude. Jongler entre eux demande une certaine flexibilité ». Les chats et les messages privés sont une bonne alternative entre un mail trop formel et un post trop public sur un réseau social. Quitte à utiliser une messagerie dédiée aux échanges en privé avec ses clients pour éviter les confusions, conseille Yann Gourvennec. Pour lui, « ce qui fonctionne le mieux, ce sont les live. C'est plus dynamique en termes d'échange. J'aime bien les personnes qui interagissent par chat, surtout quand il y a beaucoup de questions », dévoile-t-il.

Les relations hybrides peuvent aussi être mises à profit pour de la fidélisation client. « Improvisez-vous animateur, conseille ainsi Xavier Petitpez. Mettez en place un live avec un client sur les réseaux sociaux, d'une vingtaine de minutes, pour parler de votre relation. Vous le faites bénéficier de l'ensemble de vos abonnés. C'est du gagnant-gagnant, vous n'avez rien à vendre mais cela maintient la relation client ».

Kaothar Meziane, formatrice en stratégie numérique, raconte qu'elle crée souvent un premier contact sur les réseaux sociaux, par exemple en message privé sur LinkedIn, pour inviter à visiter le site web, montrer ce qu'on peut proposer. "Derrière, une visio assez courte, pour un premier échange où cibler la demande. Puis une autre visioconférence, plus longue, ou une rencontre physique », explique-t-elle.

De son côté, Bruno Delezenne détaille le mix utilisé récemment pour conquérir un nouveau segment de marché : « J'entre en relation avec une connexion LinkedIn, ensuite j'invite à un webinaire. Ce n'est pas très original mais cela marche, on le fait en mode visio, on se voit donc dès le départ et une relation se crée. À la fin il y a un call to action, et on se reparle en visio. C'est très ciblé, assez court, cela va droit au but. C'est très fluide, naturel d'être en visio jusqu'à la signature. Si les clients sont à Paris ou aux alentours, la première réunion de travail peut se faire en présentiel. Mais sinon, l'accompagnement peut se poursuivre en visio car on a appris à travailler comme cela ». Pour lui, ce qui n'est change pas dans la vente, c'est qu'il faut faire le bon geste au bon moment. "Avec la visio et les réseaux sociaux, il y a plus de gestes possibles et plus de moments d'échange possibles », conclut-il.