Julien Lebrun (Dacia France) : « Nous travaillons le parcours dans sa globalité pour offrir la meilleure expérience digitale »

Vous êtes directeur des ventes Dacia France : quels sont vos deux principaux défis ?

Julien Lebrun : La marque ne cesse d'évoluer depuis ces trois dernières années (nouvelle identité, nouveaux logo et typo) et nous explorons de nouveaux territoires de communication. Mes défis sont donc directement liés à la transformation de l'image de la marque qu'il faut retrouver au sein du parcours client.

De cette évolution découle un premier défi de signalétique et visuel dans nos concessions (500 points de vente et 2700 agents). Nous reprenons tous les codes graphiques pour que les clients les retrouvent en point de vente physique, tant à l'extérieur qu'à l'intérieur. Aujourd'hui nous avons revu plus de 300 showrooms avec cette nouvelle identité de marque. Notre objectif est d'avoir l'ensemble de notre réseau prêt pour le lancement du nouveau Duster en juin 2024.

Mon deuxième défi se concentre sur la mise en place d'une force de vente dédiée à la marque Dacia qui permet de maintenir un socle de performance constant. Nous avons 500 vendeurs dédiés et incentivés uniquement sur Dacia. L'objectif est de maintenir cette volumétrie et de les faire monter en compétence.

Dans un monde toujours plus concurrentiel, vous devez être capables de répondre sur tous les canaux. Comment joignez-vous les deux mondes (physique et digital) pour mieux répondre aux aspirations clients ?

J.L : La digitalisation prend une place de plus en plus importante au sein du commerce en général et de l'automobile en particulier. Nos clients ont réduit leur nombre de visites en concession avant de procéder à leur achat. Nous sommes passés d'une moyenne de quatre visites à moins de deux visites par show-room, une grande partie des recherches et du début de choix se déroulant désormais sur Internet. On voit ici l'importance qu'on prit les canaux digitaux, et donc d'avoir un site le plus efficace possible pour accompagner le client dans sa recherche de véhicule. Nous travaillons le parcours dans sa globalité pour offrir la meilleure expérience digitale.

Dans le cadre de ce maillage entre digital et physique, nous avons lancé les Rendez-vous Live Spring et Duster. Nos clients ont la possibilité de prendre un RDV de 30 minutes en visio avec un conseiller produit qui va lui faire découvrir le véhicule lors d'une session sur-mesure. Nous avons recréé un showroom avec les deux véhicules. Depuis celui-ci, le vendeur, équipé d'une caméra, répond à toutes les questions du client afin qu'il puisse se faire une idée précise de son futur usage au quotidien. À la fin de cet échange en ligne, l'entretien est transmis à notre réseau qui recontactera le client pour convenir d'un rendez-vous en concession afin de finaliser le bon de commande. Outre le fait que nos clients ont besoin de voir et de toucher le véhicule, ils ont souvent un historique avec le vendeur en qui ils ont confiance et qui va les réassurer.

Vous avez été élu meilleur « Service client de l'année » dans la catégorie Constructeur automobile, comment faites-vous travailler de concert les équipes commerciales et relation client ?

J.L : L'une des clés de la satisfaction client repose sur la rapidité et la transversalité. Nous avons des équipes agiles qui s'appuient sur nos indicateurs et nos alertes de problématiques (avis Google...) pour réagir et assurer le suivi des dossiers. De plus, nos équipes terrain assurent le lien avec nos équipes de vente et de service client. Cette transversalité permet de favoriser la transmission des informations pour un service toujours plus réactif.

En entretien d'embauche, quelles sont les qualités clés que vous plébiscitez chez un commercial ?

J.L : En premier, l'écoute. Être capable d'écouter son client et de détecter ses besoins. Le laisser parler car sa situation a pu changer depuis son dernier achat. Enfin, en deuxième qualité, je dirais que les meilleurs vendeurs sont ceux qui aiment leur client et qui vont tout faire pour que ce dernier concrétise un achat qui lui correspond. Il faut apprécier échanger.

Côté management des forces de vente, quelle part octroyez-vous à l'autonomie ?

J.L : Être membre du réseau Dacia nécessite de répondre aux standards de notre image de marque. Cela étant, nous agissons avec pragmatisme. Parfois, nous revenons à l'essentiel dans nos concessions pour assurer la meilleure expérience client possible.

Nous dessinons un cadre pour que le client retrouve les codes de la marque et que le vendeur soit en mesure de parler au mieux des produits. Ensuite, en fonction de son expérience et grâce à sa connaissance client, le vendeur peut se permettre d'être original. Mais nous gardons en tête d'assurer une homogénéité et de faire monter le niveau général.