Les 3 facettes du vendeur de demain
Quel devenir pour la fonction commerciale dans un contexte cross-canal ? Voilà la question débattue au cours d'une table ronde de la Fédération de la vente directe, ayant réuni chercheurs et professionnels début avril à l'IAE Gustave Eiffel, à Créteil, près de Paris. Eléments de réponse.
Je m'abonneQuel vendeur ne s'est jamais retrouvé face à un client qui connaissait presque mieux son offre que lui ? Internet a rendu ce paradoxe possible... D'où la nécessité pour le commercial de revoir sa façon d'interagir avec le client afin de lui apporter une véritable valeur ajoutée.
" Nous sommes face à une profonde mutation du métier de vendeur. Les rôles se réinventent...", diagnostique Régine Vanheems, maître de conférences à l'Université Panthéon Sorbonne, spécialisée dans la distribution multicanal et cross-canal.
Dans ce contexte, le vendeur d'aujourd'hui peut faire la différence en étant...
1. Une " étuve ", pour hiérarchiser l'information
Internet est une mine d'informations... Le client peut en disposer à sa guise. Il est plus difficile, plus laborieux de les trier. C'est là que le commercial a un rôle à jouer : " le vendeur doit jouer un rôle d'étuve : prendre le meilleur de la substance, autrement dit, éditer et trier l'information - disponible à la fois en ligne et en magasin - pour la rendre la plus pertinente possible pour le client ", explique Pascal Brassier, maître de conférences en marketing, vente et négociation à l'Ecole universitaire de management de l'Université d'Auvergne.
2. Un chef de projet
Un autre nouveau rôle pour le vendeur se dessine : " nos vendeurs sont devenus de véritables chefs de projet. Pour aider le client à bien utiliser l'information, à mettre en place une bonne gouvernance des données, ils travaillent avec l'avant-vente et l'après-vente ", explique Charles Battista, vice-président des DCF (Dirigeants commerciaux de France) et également directeur de la communication d'Altarès, fournisseur de bases de données pour les entreprises. " Nous ne sommes plus dans un binôme client/vendeur mais dans un ''multinôme''", analyse Pascal Brassier. Une évolution qui conduit d'ailleurs à une redéfinition du rôle du vendeur en interne voire à repenser les politiques de rémunération. Quitte également à redéployer une force de vente pour qu'elle s'intègre mieux dans cette nouvelle organisation plus transversale.
3. Un facilitateur d'expérience
" Plus il y a d'outils de surf (smartphones, tablettes), plus il y a de solitudes interactives, plus on a besoin de lien et d'expérience", constate Isabelle Barth, directrice de l'EM Strasbourg. L'objectif est de compenser le côté solitaire de la recherche d'informations sur ces terminaux. C'est pourquoi on assiste aujourd'hui à une montée en puissance de l'émotion, de l'affectif, du relationnel : le vendeur s'adapte et " devient un vendeur-pitcheur. Il apprend à manier l'art du story-telling... ", poursuit la spécialiste. " Même en B to B, les commerciaux racontent des histoires. Ils créent des affinités, de la mise en réseau... ", estime Charles Battista.
Sur la photo de gauche à droite : Charles Battista, Pascal Brassier, Régine Vanheems, Isabelle Barth, Fabrice Salmon (autre intervenant). Animation de la table ronde : Olivier Dauvers.
