Top 6 des stratégies pour fidéliser ses clients... à vie
Acquérir de nouveaux clients est essentiel au bon développement de son entreprise, mais se concentrer sur la fidélisation des clients existants est tout aussi vital. Pour éprouver la valeur vie d'un client et booster sa fidélisation, ne passez pas à côté de ces six stratégies.
Je m'abonne1. Être à l'écoute de ses clients
Établissez de bonnes relations avec eux tout au long du parcours client et lors de vos interactions. Apprenez à connaître votre public et puisez dans ses attentes et ressentis. Pour ce faire, choyez-le, soyez proactif en proposant des sondages et pas seulement lorsque vous avez quelque chose à vendre. L'objectif est de prendre le pouls pour prioriser les aspects de votre entreprise qui alimentent la satisfaction client et la croissance des revenus. En effet, une satisfaction client élevée vous aide à augmenter votre fidélisation client à vie, car les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de rester dans votre entreprise que les clients mécontents.
2. Opter pour une expérience personnalisée
Remises promotionnelles, offre de points pour toutes réponses à un sondage, suggestion de produits complémentaires lors de la mise au panier de produits... les programmes qui offrent des incitations à la fidélisation des clients, assurent une pérennité de la relation avec les consommateurs et, par conséquent, une valeur client à vie plus élevée. Parmi vos priorités, chouchoutez les comptes clients, ajoutez-y des recommandations basées sur des abonnements ou des achats antérieurs. En les faisant se sentir spéciaux, vous pourrez cultiver une relation client durable.
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3. Avoir un support client réactif et bien formé
Ce n'est un secret pour personne : un service client réactif renforce la fidélisation. Une mauvaise expérience suffit à faire changer de marque un tiers des consommateurs. Se doter d'un service client efficace et de qualité est gage de conserver votre public et éviter de le contraindre à l'abandon ou de l'attirer à la concurrence. Si personne n'aime attendre des heures avant d'obtenir une réponse, assurez-vous de proposer plusieurs moyens pour contacter vos équipes en recherchant les canaux que vos clients utilisent le plus. Et même si cela représente des coûts supplémentaires, fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 (via le chat notamment) et surveiller les médias sociaux s'avèrent extrêmement utile.
De plus, assurez-vous que votre équipe d'assistance est bien informée et connait les services à contacter pour répondre à toutes les problématiques. Un meilleur service client équivaut à une meilleure expérience. Cela rendra votre public existant plus susceptible de devenir fidèle à long terme.
4. Booster la fréquence d'achat
Parmi les stratégies pour fidéliser les clients à vie, on retrouve l'incitation à l'acte d'achat. Par exemple, si vous vendez des solutions ou des logiciels type Saas, séparer les services ou les fonctionnalités dans des packages distincts, incitera les consommateurs à acheter vos mises à jour au fur et à mesure de leur sortie. L'actualisation de produits est aussi un excellent moyen d'augmenter la fréquence d'achat en demandant implicitement à un consommateur d'acheter plus fréquemment.
5. Miser sur les ventes incitative et croisée
Vendre une version plus chère, similaire ou complémentaire, d'un produit ou d'un service, est un des moyens les plus faciles pour augmenter la fidélisation de vos clients et accroître la valeur moyenne de vos commandes. Ainsi mettre en place des offres sur les produits groupés pour augmenter la valeur des achats, ou encore faire des mises à niveau temporaires, permettront d'augmenter la valeur de la transaction.
Utilisées correctement, la vente incitative et la vente croisée peuvent toutes deux vous aider à générer 10 % ou plus de revenus supplémentaires par mois auprès de vos clients existants et restent dans le top des pratiques adoptées par les meilleurs commerciaux.
6. Encourager les abonnements à long terme
Force est de constater qu'il est difficile de couvrir ses frais d'acquisition si la plupart de vos clients n'utilisent votre service que pendant quelques mois. En les encourageant à passer à un abonnement annuel, vous augmenterez votre taux de fidélité car vos clients auront davantage de temps pour profiter des avantages de votre service. Si quelques mois ne peuvent parfois pas suffire à convaincre un client de rester, miser sur un abonnement annuel l'incitera à renouveler à l'expiration de son abonnement.
