[Interview] Comment Raja emballe ses clients

Action commerciale: La particularité du groupe est sa présence sur quatre canaux de vente: catalogue, téléphone, Web et terrain...

Etane Derhy: En effet, le groupe était à l'origine un VADiste, un "La Redoute de l'emballage", et s'est peu à peu structuré autour de ces quatre canaux. Alors qu'en France, il y a encore cinq ans, nous fonctionnions par silos, nos plans d'action commerciale intègrent aujourd'hui le multicanal, ce qui permet de rendre l'expérience client plus fluide. Lorsqu'un professionnel nous appelle, le commercial qu'il a au bout du fil est informé de son historique et peut répondre à ses demandes, quels que soient ses précédents modes de prise de contact.

Tous canaux confondus, le groupe Raja en France traite aujourd'hui 1500 appels par jour et 1500 commandes quotidiennes, dont près de 40% passées par téléphone, un peu plus de 30% via Internet, 22% par fax et 8 à 9% par e-mails.

Quelles sont les missions de votre force de vente?

Il y a environ 150 commerciaux terrain au niveau du groupe, dont 25 en France. Ces derniers visitent les clients les plus importants ou ceux à plus haut potentiel, afin de négocier les contrats, de qualifier leurs besoins et de recommander nos solutions. Un vendeur réalise en moyenne une vingtaine de visites sur quatre jours, le dernier jour de la semaine se passant en télétravail. En place depuis plusieurs années, cette journée est consacrée aux relances, prises de rendez-vous, échanges avec les clients par téléphone...

Sauf une fois par mois, où l'ensemble de l'équipe terrain vient au siège, près de Roissy, pour une réunion mensuelle qui sert à faire le point sur les actions en cours et à venir. C'est l'occasion aussi pour ces collaborateurs d'être en contact avec les autres services de l'entreprise. Quant aux commerciaux sédentaires (350 en Europe, 95 en France), leur mission est triple: développer les ventes additionnelles, prospecter et proposer des offres tarifaires compétitives. Une fois par mois, ils accompagnent leurs commerciaux terrain chez les clients pour s'assurer de leur satisfaction.