Les nouveaux enjeux de l'e-commerce B to B

Aujourd’hui, l’univers de plus en plus complexe du commerce multicanal constitue à la fois un défi et une opportunité pour l’entreprise. Si l’e-commerce en est encore à ses balbutiements dans de nombreux secteurs, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à rechercher des fonctionnalités identiques à celles offertes aux e-consommateurs. Plus que jamais, elles veulent aussi pouvoir interagir facilement avec leurs clients, quel que soit le canal utilisé : site web, terminal mobile, centre d’appels ou ingénieur commercial.

L’expérience utilisateur est devenue un facteur essentiel à l’adoption et au succès d’un site B to B. Ainsi, les entreprises cherchent de nouvelles solutions pour mieux toucher et fidéliser leurs clients, au travers notamment du libre service personnalisé et de la mobilité. Dans cet objectif, elles doivent impérativement veiller à conserver le positionnement de leur marque et la cohérence de leurs contenus d’un canal à l’autre.

Disposer d'une vision centralisée des paramètres-clés de l'activité

Dans le même temps, les entreprises doivent préserver leur efficacité opérationnelle, menacée par la diminution de leurs marges, la réduction du cycle de vie des produits et la concurrence de plus en plus forte entre les différents canaux de vente. Elles cherchent à consolider leurs données sur une plateforme unique capable de prendre en charge leur activité à l’échelle mondiale, quels que soient le canal utilisé et le lieu. Dans ce contexte, une solution e-commerce complète leur permet de rationaliser leurs opérations et de simplifier les transactions B to B, tout en leur donnant une vision centralisée des paramètres-clés de leur activité : les clients, les stocks, les produits et les contenus.

Ce besoin d’optimisation et d’innovation qu’ont les entreprises signifie qu’elles doivent se tourner vers des solutions e-commerce B to B de nouvelle génération, afin de se donner toutes les chances d’atteindre leurs objectifs commerciaux et de proposer une expérience client améliorée, condition cruciale pour préserver leur revenu et leur part de marché.

L’évolution du B to B

Largement axés sur l’aspect transaction, les sites B to B de première génération étaient avant tout des outils de prise de commandes et ne fournissaient qu’un minimum d’informations sur les produits. Constitués de pages produits en HTML et d’autres éléments, ils ne permettaient généralement pas au client de réaliser une transaction en ligne sans confirmation ou autorisation par fax.

Or, aujourd’hui, les utilisateurs B to B sont de plus en plus influencés par leur propre expérience de consommateur. Ils s’attendent à trouver sur les sites B to B des fonctionnalités e-commerce modernes, avec un affichage riche et interactif, des contenus personnalisés et des outils de recherche guidée. Autrement dit, une expérience solide, instructive, réactive et personnalisée, qui inclut la possibilité de satisfaire n’importe quel besoin de l’internaute, notamment pour la gestion des réassorts, des retours et des réclamations.

Les solutions e-commerce B to B de nouvelle génération permettent aujourd’hui de délivrer une expérience d’achat de cette qualité, avec de solides catalogues, un support client en libre service, une capacité de traitement des commandes complexes et des workflows, et bien d’autres avantages.

Les opportunités qui s’offrent aux entreprises B to B via leurs plateformes de commerce en ligne

• Satisfaction client : augmenter le niveau de satisfaction client et mieux les fidéliser avec une offre multicanal provenant d’une plateforme unique. Dans la situation actuelle du marché, proposer une expérience client homogène et personnalisée constitue un avantage réel auprès des acheteurs.

• Réduction des coûts : rationaliser les opérations et réduire les coûts afin de délivrer une expérience client améliorée tout en réduisant les investissements dans les centres d’appels et le service client.

• Revenu en hausse : capter de nouveaux segments de marché et exploiter pleinement les avantages du digital. C’est pourquoi l’entreprise doit considérer cette opportunité comme un résultat mesurable de tout programme d’investissement e-commerce.

• Meilleur taux de transformation : appliquer de manière stratégique au B to B les enseignements et les bonnes pratiques du commerce en ligne B to C, afin d’augmenter le taux de transformation en ligne via leurs plateformes e-commerce.

• Gestion des transactions : augmenter l’efficacité des transactions et l’expérience client en rendant plus accessibles aux clients les contenus produits, les canaux de distribution, la gestion des commandes, le traitement des commandes et les autres fonctionnalités transactionnelles.

Alors que certaines hésitent encore à franchir le pas du commerce multicanal, les entreprises doivent avoir conscience qu’elles ne peuvent se permettre de faire les choses à moitié, au risque d’être distancées par celles qui se sont déjà lancées et répondent exactement aux attentes de leurs clients et de leurs partenaires. Réussir sa stratégie multicanal, cela veut dire faciliter le cycle d’achat en délivrant la bonne information à chaque point de contact et à chaque équipe en prise directe avec les clients, tout au long de la chaîne de valeur étendue de l’entreprise. Lorsqu’il est bien géré, le multicanal réduit la complexité et les coûts opérationnels, tout en permettant à l’entreprise de gagner en réactivité et d’avoir une vision à 360° de ses clients pour mieux les satisfaire.