[Tribune] "Le coaching du " vendeur 2.0 " : un enjeu commercial majeur"

Le consommateur a désormais largement adopté de nouvelles formes d'entrer en relation avec les Marques de produits et de services qu'il achète et utilise: depuis tout type de device (ordinateur, tablette ou smartphone), la recherche en ligne, les discussions sur les réseaux sociaux, le phénomène web to store (Research Online, Purchase Offline), se sont généralisés tant dans le B to C que dans le B to B.

Cette évolution, impulsée grâce à l'apogée des nouvelles technologies dites " digitales ", a obligé les entreprises à actualiser, moderniser, revisiter leurs investissements dans les canaux de communication et de contact avec ce nouveau Consommateur du XXIe siècle. Les Départements Marketing ont probablement été les premiers à s'être s'adaptés, en occupant le terrain des media sociaux online, en complément de l'investissement habituel réalisé dans les media publicitaires traditionnels. Cependant force est de constater que les équipes commerciales ne se sont pas adaptées avec une telle rapidité : sans doute ne parviennent-t-elles pas encore à appréhender pleinement l'impact de cette révolution digitale sur la Fonction Commerciale en général, et en particulier sur le rôle du Vendeur et de son Manager Commercial.

D'un côté, le Client (qu'il soit Acheteur dans le B to B ou Consommateur dans le B to C) agit sur le marché plus informé qu'auparavant et se sait - ou pour le moins se croit - mieux préparé vis-à-vis du produit ou du service qu'il recherche. En conséquence, dans le processus d'achat les objections envers le vendeur se déclarent très tôt et s'avèrent plus ciblées. Le Vendeur se doit donc d'être plus " pro " que jamais dans la connaissance des caractéristiques, avantages et bénéfices de ce qu'il vend, et dans la maîtrise de ses techniques de vente, méthodes d'argumentation et de traitement des objections.

De l'autre côté, la quantité et la rapidité d'information pratiquement incontrôlables auxquelles est soumis le Consommateur aujourd'hui, a intensifié la concurrence quel que soit le produit ou le service commercialisé, ce qui a tendance à généraliser le phénomène de commoditisation de l'offre: pour une entreprise de nos jours il est toujours plus complexe de se différencier, toujours plus incertain d'anticiper, toujours plus risqué d'innover.

Tout ceci implique que le rôle du Vendeur soit devenu à la fois plus difficile et plus indispensable pour développer le business d'une entreprise. Et il s'agit bien là d'une opportunité sans précédent de valoriser la Fonction Commerciale dans le monde des affaires, en la redynamisant grâce à l'émergence de la Vente-Conseil, par l'avènement d'un Vendeur qui est plus que jamais au service de son Client, se centre sur les besoins et désirs de celui-ci, et en écoute avec empathie sincère les motivations d'achat... En fait ni plus ni moins qu'un Vendeur qui met en oeuvre mieux que jamais les fondamentaux d'une vente réussie!

Pendant 15 ans, en tant que professionnel du Marketing et du Commerce, j'ai eu l'occasion de travailler aussi bien dans mon pays natal, la France, qu'à l'Etranger, en tant que Représentant, Chef de Produit, Manager Commercial, Directeur de Business Unit, et plus récemment comme co-fondateur d'une Ecole de Vente interne, laquelle a formé en 5 ans 8 000 professionnels appartenant à des forces de vente de plus de 70 pays. Au-delà de toutes les différences culturelles que j'ai pu connaître et apprendre à décrypter dans le cadre de la perspective internationale privilégiée de ma fonction, ce qui me frappe le plus, c'est de constater toujours et encore que les points communs sont bien plus nombreux que les points de divergence : toutes les forces de vente que j'ai pu côtoyer, où qu'elles soient et quoiqu'elles vendent, se confrontent au même défi existentiel de s'adapter au marché afin de vendre plus et de vendre mieux. Et dans ce cadre j'ai pu corroborer que partout un facteur essentiel de succès est le Manager Commercial de proximité, souvent communément défini comme " Chef des Ventes ", et que ci-après j'appellerai " First Level Sales Manager " (FLSM).

Le FLSM est l'acteur clé de l'excellence opérationnelle d'une force de vente: à la fois courroie de transmission fondamentale de la stratégie commerciale, tour de contrôle locale de la bonne exécution sur le terrain de ladite stratégie, paratonnerre de bien des problématiques soulevées par les Clients Grands Comptes régionaux, et capteur privilégié des performances et motivations de ses collaborateurs sur la route ou en points de vente. C'est ainsi que logiquement l'une des priorités des affaires est de développer les compétences et les performances de ses FLSM, en s'assurant qu'ils maîtrisent posture, comportements et outils de Coach, dans l'exercice de leurs fonctions.