[Trophées Action Co] Henri Serre (Raja) fidélise et développe les clients grands comptes

La fidélisation des clients existants est fondamentale dans une stratégie commerciale. Henri Serre, directeur commercial grands comptes chez Raja le sait, et oriente donc ses actions vers le développement de ses 7000 clients très importants, représentant 70% du CA de Raja. Pour les adresser, il dispose d'une force de vente terrain sectorisée géographiquement. "Ces derniers travaillent en binôme avec des commerciaux sédentaires, sans hiérarchie entre eux", précise le manager.

Pour mener à bien son projet, il développe trois axes : la fidélisation, le développement de lignes de commande supplémentaires, ainsi que la redéfinition des accords-cadres au niveau national, en incluant le e-business.

"J'ai équipé les forces de vente d'un CRM depuis deux ans, afin de mettre à leur disposition un outil PC et mobile, leur offrant une vision à 360° du client en live", soutient Henri Serre. Ainsi, les commerciaux accèdent aux potentiels de CA de leurs clients, leur évolution, les commandes et les devis en cours, mais également tous les aspects de la relation client par canal : interactions avec les différents services, contacts avec le SAV... "Chacun gagne en réactivité, en proactivité et en professionnalisme", résume le directeur commercial. Désormais, Raja s'engage à répondre au client en moins de deux heures...

"Malgré une année difficile à la vue du contexte, les chiffres restent positifs. Nous avons continué d'assurer au niveau logistique et transport, grâce aux stocks dont nous disposions", raconte Henri Serre. Ainsi, grâce à sa stratégie, les ventes aux grands comptes sont en croissance, et le CA croît de plus de 5%. Une performance d'autant plus honorable que certains de ces clients n'ont toujours pas repris leur activité normale. "Nous avons pu aussi jouer la compensation avec l'extension de notre gamme vers les produits d'hygiène : masques, gants, produits désinfectants", conclut Henri Serre.