Savoir réagir face à un client mécontent

La gestion des réclamations et de l'insatisfaction client fait partie intégrante du quotidien de toute équipe commerciale. Pourtant, ces situations, souvent perçues comme négatives, peuvent être vues comme des occasions de renforcer les liens entre le client et le vendeur.

Toutefois, il est essentiel que vos commerciaux sachent appréhender cette phase de la relation avec professionnalisme. En effet, un vendeur peut souvent considérer une réclamation comme un échec personnel, un signe de remise en question de son travail. Il peut avoir tendance à vouloir l'ignorer ou à ne pas faire remonter l'incident à sa hiérarchie, en pensant que cela nuira à sa performance ou à ses futures ventes. Il est donc primordial de changer cette perception et d'aborder la réclamation sous un angle constructif.

Traiter les insatisfactions : une compétence à acquérir

Commencez par aider vos commerciaux à distinguer les objections justifiées de celles qui relèvent de l'abus. Ensuite, ne les laissez pas seuls face à des clients insatisfaits, ce que certains managers peuvent être tentés de faire. Il arrive en effet qu'un client soit mécontent non pas à cause du vendeur, mais des produits ou du fournisseur dans son ensemble. Dans ce cas, la responsabilité du commercial n'est pas forcément engagée.

Ne pas focaliser sur l'incident

L'implication du manager est également cruciale pour former ses équipes à la gestion des réclamations. La dimension humaine de cette démarche est primordiale. Le premier réflexe d'un commercial est souvent de répondre à l'objection en argumentant pour avoir le dernier mot. Cette approche, typique de la négociation commerciale, est contre-productive dans ce cas précis, car elle risque d'aggraver l'insatisfaction du client, qui n'aura pas le sentiment d'être écouté. Apprenez à vos commerciaux à écouter avant tout, à rester silencieux lorsqu'une réclamation est exprimée, pour mieux comprendre la situation. Cela leur permettra de reformuler le problème afin de s'assurer qu'ils l'ont bien compris. Le client a besoin d'être entendu et reconnu. Ensuite, le commercial pourra proposer une solution. L'objectif est de parvenir à un accord où les deux parties se sentiront gagnantes. Le traitement d'une réclamation peut être comparé à une vente réussie : une négociation où les deux parties sortent satisfaites.

Après avoir résolu la réclamation, il est pertinent de permettre au client d'aborder d'autres sujets afin d'élargir la conversation et de ne pas laisser l'échange se focaliser uniquement sur l'incident. Une réclamation bien gérée est une occasion en or de tisser des liens solides avec le client et d'installer cette relation sur le long terme.

Pour soutenir vos commerciaux, mettez à leur disposition des outils adaptés. Dressez une liste des réclamations fréquentes et des plus surprenantes. Cela leur permettra de mieux distinguer les situations ordinaires des exceptions. Pour chaque type de réclamation, élaborez une réponse appropriée et définissez clairement la marge de manoeuvre de vos commerciaux (par exemple, possibilité de compensation financière ou non). Enfin, classez vos clients selon leur importance stratégique (chiffre d'affaires généré, marge, potentiel futur...). Cela permettra de prioriser les réclamations et de traiter les plus urgentes en priorité, sans négliger les autres.

Mettre l'accent sur le savoir-être

Le savoir-faire, dans la gestion des réclamations, va de pair avec le savoir-être. Les commerciaux doivent être capables de détecter les comportements des clients, de comprendre leurs attentes et de s'adapter en conséquence. En l'absence de réponse appropriée, le client peut se détourner définitivement. Encouragez vos commerciaux à analyser le profil de chaque client, à ajuster leur réponse et à doser l'urgence de la situation. Ne cherchez pas à tout résoudre immédiatement. Une bonne planification des réponses et une intervention au cas par cas sont souvent plus efficaces que de vouloir tout traiter en même temps.

Fournissez à vos commerciaux des informations clés pour les aider à répondre aux objections des clients mécontents et à résister à leurs critiques. Un client insatisfait a souvent besoin de « vider son sac », et il est important de l'écouter sans se laisser déstabiliser. Évitez l'usage de certaines formules comme « Ce genre d'incident est rare », qui, bien que polie, ne résout pas le problème. Assurez-vous qu'ils disposent d'éléments concrets, comme des statistiques sur les délais de livraison, les taux de défaut, les performances des produits, les caractéristiques du service après-vente, pour justifier la fiabilité de l'entreprise.

Enfin, le manager doit parfois intervenir pour soutenir ses commerciaux lors du traitement d'une réclamation, que ce soit par téléphone ou sur le terrain. Il ne s'agit pas de résoudre le problème à la place du vendeur, mais de l'accompagner et de lui apporter du soutien.